Por: Carlos Cordero Pérez.   19 mayo
El comercio electrónico crecío en dos meses lo que se calcula que iba a durar dos años. (Foto archivo GN)
El comercio electrónico crecío en dos meses lo que se calcula que iba a durar dos años. (Foto archivo GN)

Los clientes se fueron para la casa y les cuesta salir, pero hay negocios que lograron mantener el contacto y aprovecharon el tiempo para impulsar o relanzar sus servicios.

“Bastantes negocios se han percatado que el no haberse preocupado por identificar y entender a sus clientes, ni en conocer los gustos de compra respecto a su marca, producto o servicio, les está pasando una cara factura”, explica Joaquín Ulloa, CEO de Conexus-Group.

Por ejemplo, si ahora quisieran ofrecer entrega a domicilio o enviar un mensaje de reapertura, no tienen cómo contactar a los clientes de manera directa y hacérselos saber.

O, tan pronto operen de nuevo, desean brindar a los clientes “más fieles”, algo relevante y dirigido para que vuelvan a consumir, pero no pueden hacerlo.

Tampoco pensaron en diferenciarse de la competencia, identificando y reconociendo a los clientes por lo que aportaban al negocio de forma individual.

En M Supermercado, en Aserrí, implementaron el servicio express. Johnathan Madrigal completa los pedidos y envía una factura proforma al cliente para que éste apruebe el monto. Luego, se hacen las entregas y se cobra por medio de datáfono o transferencia. (Foto Mayela López / Archivo GN)
En M Supermercado, en Aserrí, implementaron el servicio express. Johnathan Madrigal completa los pedidos y envía una factura proforma al cliente para que éste apruebe el monto. Luego, se hacen las entregas y se cobra por medio de datáfono o transferencia. (Foto Mayela López / Archivo GN)

Las empresas suelen olvidar cosas básicas del negocio:

-Retener a un cliente les cuesta cinco veces menos que captar a uno nuevo.

-La probabilidad de vender a un cliente existente es mayor (entre el 60% y el 70%) que a uno nuevo (5% al 20%)

-Los clientes viejos son más propensos a probar nuevos productos (50%) y a gastar más que los nuevos (31%).

-Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios hasta en un 95%.

En estos momentos muchas empresas y emprendedores deben reinventar su negocio y deben de reinventar la relación con sus clientes, en muchos casos construyéndola de cero.

Gerardo Miranda Oviedo, socio de ABC de Costa Rica, recordó que la calidad (del producto o servicio) y la experiencia de compra deben cumplir con la expectativa mínima de funcionalidad.

Sin embargo, son frecuentes los casos de incumplimiento, lo que obliga al cliente a buscar otras opciones.

Los clienes seguirán realizando algunas compras en la tienda, según sus necesidades. (Foto archivo GN)
Los clienes seguirán realizando algunas compras en la tienda, según sus necesidades. (Foto archivo GN)

Otro factor que debe considerar es el cambio en los hábitos de los consumidores.

-El comercio electrónico registra un crecimiento sin precedentes: 40% de los usuarios compran en línea por primera vez y más tres cuartas partes de ellos repetirán, según la división Insights de la consultora Kanta.

-Mercado Libre confirmó un crecimiento del 52% al 125% en pedidos en Argentina, México, Colombia y Chile, desde el inicio de la cuarentena y comparando con el mismo periodo de 2019.

-El sector de delivery reporta incrementos en la demanda del 30%, mientras que los supermercados experimentan aumentos de hasta 50%.

“El ecommerce se desarrolló en los últimos 60 días lo que iba a tardar los próximos dos años”, asegura Leandro Szachtman, mentor de emprendimientos y especialista en transformación digital.

Cuide los detalles

1. Seguridad: dado que las normas de distanciamiento social se deberán implementar medidas de seguridad e higiene según las normas establecidas por las autoridades.

2. Haga la diferencia: fíjese qué hace su competencia, pero analice con cuáles productos puede realizar promociones y ofertas. Recuerde que la rebaja de precios puede ser un lujo o una buena herramienta en las actuales circunstancias.

3. Comunicación: Revise cómo ponerse en contacto y mantener la comunicación con los clientes, para motivarlos a volver o a darse una vuelta por su negocio apenas puedan.

4. Conozca a su cliente: Usted necesita información de quién es, nombre, edad, género, estado civil, e-mail, qué le gusta y qué no, que compra, cuánto, con qué frecuencia, dónde, y cuándo.

5. Pídale permiso: busque que el cliente acepte recibir información de su negocio; la mayoría de las veces, el cliente está dispuesto a permitir que se le “conozca”, si obtiene algo a cambio.

6. Obtenga la información: puede ser mediante planes de lealtad y programas de promoción; además, genere una base de datos, pero recuerde siempre resguardar la seguridad de la información y las normas de privacidad.

7. Convierta la información: utilice esos datos para la toma de decisiones y estrategias de mercadeo medibles y personalizadas.

8. Defina la actitud: si usted no atiende con excelencia a su cliente, su competencia lo hará por usted.

9. Observe los cambios: la pandemia está generando un nuevo tipo de consumidor, más digital y selectivo, con nuevos hábitos, más sofisticados y racionales, más adaptado al uso de apps y canales digitales.

10. No descuide su tienda física: es muy probable el modelo físico y el digital sigan conviviendo, donde para ciertos artículos el consumidor se volcará al mundo digital y para otros (por costos logísticos, tiempos, necesidad de ver y tocar) las tiendas físicas seguirán cumpliendo el mismo rol.