Tradicionalmente los primeros días de cada mes las oficinas del Banco Popular reciben a miles de pensionados para reiterar su pago. Para evitar esta situación en medio de la crisis del coronavirus, la entidad realizó desde semanas previas múltiples campañas de información para que estas personas no acudieran a las oficinas a retirar su pensión y lo hicieran a través de los canales digitales.
La entidad asegura haber tenido resultados positivos y ver una caída dramática en la visitación de sus puntos físicos.
La banca en Costa Rica ha tenido un tímido despegue en sus servicios digitales, pero a raíz de la crisis por el coronavirus tuvo la iniciativa de ser más agresiva en su propuesta digital.
Las entidades financieras consultas por EF aseguran tener un aumento en el uso de sus diferentes plataformas digitales, números que los han motivado a ofrecer nuevos servicios por estos canales.
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En promedio, las intermediarias reportan un aumento entre 10%, 15% y 20% de transacciones en sus medios digitales, lección que los motiva a seguir por este camino.
Debido a la reducción de horarios e incluso cierres temporales de sus sucursales físicas, la banca se ha visto obligada a ofrecer mejoras en sus canales e incluso crear nuevos servicios para acatar las directrices del Ministerio de Salud para evitar la propagación del virus.
EF realizó dos estudios, uno en 2017 y otro en 2019, con el fin de conocer cuáles trámites se pueden hacer en línea y cuáles no. El resultado del más reciente muestra que la banca cayó en un letargo.
Muchos de los servicios que requerían un trámite presencial para la publicación de marzo de 2017, ¿Por qué hacer fila en los bancos en plena era digital?, seguían en el mismo estado.
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¿Será que después de la crisis de esta enfermedad, la banca se replantée sus estrategias digitales?
Aliado para la continuidad de los servicios
Los canales digitales se han vuelto críticos para la atención de los clientes en momentos en los que el Gobierno solicita el distanciamiento social.
Así lo confirman las entidades financieras consultadas.
En Scotiabank aseguran que han tenido un aumento entre un 10% y 15% en el uso de sus plataformas.
Además de estar en constantes mejoras de sus canales, los cuales se han vuelto críticos para asegurar la continuidad de sus servicio financieros.
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“Situaciones como la que estamos viviendo marcan un antes y un después en la forma en que los clientes pueden recibir sus servicios. El reto seguirá siendo reforzar los planes de transformación digital de nuestras organizaciones y acelerar aún más en esa ruta de cambio”, aseguró Andrey Guzmán, director de transformación digital y banca de autoservicio de Scotiabank.
En el caso de BAC Credomatic y el Banco de Costa Rica (BCR) han habilitado nuevos medios de comunicación con sus clientes para atender solicitudes que actualmente no están disponibles en sus plataformas.
El BAC habilitó el correo serviciodigital@baccredomatic.cr para que los clientes envíen sus trámites o gestiones y no tengan que desplazarse a ninguna sucursal.
Esto le permite a los usuarios solicitar digitalmente cualquier trámite que no esté disponible en banca en línea o que supere los límites habituales de esta plataforma.
Para aquellos casos donde el cliente sí requiere ir a una sucursal, el banco ofrece la posibilidad de programar una cita para minimizar el tiempo de espera en la sucursal a través de la app o del sitio www.bacticket.com.
“Ciertas funcionalidades que ya ofrecíamos a los clientes han tomado mucha popularidad en estos momentos, por ejemplo la posibilidad de retirar efectivo de cajeros automáticos sin la presencia de tarjeta (que permite a los clientes enviar efectivo a terceros con un código que se ingresa en el cajero automático, sin necesidad de desplazarse), y las funcionalidades habituales de pagos, transferencias y traer fondos de otros bancos desde el móvil”, indicó Alejandro Rubinstein, vicepresidente de experiencia del cliente y canales de servicio de BAC Credomatic.
Esta intermediaria reporta un aumento en el uso de los canales digitales, pero sobre todo consultas de clientes que anteriormente no las utilizaban y quieren aprender cómo hacerlo. El crecimiento de consultas es del 38%.
En el BCR implementaron formularios digitales para que los clientes accedan a las readecuaciones de crédito, con el fin de facilitar este servicio en línea. Esta opción no está habilitada en sus canales, por esto decidieron facilitar otra opción de autogestión.
“La situación derivada de la crisis sanitaria ha acelerado muchos de los planes de implementación de nuestras estrategias digitales, mejoras en los canales y facilidades para nuestros clientes”, aseguró el BCR.
La crisis del COVID-19 le ha ayudado a Coopeservidores a poner a prueba sus canales digitales y mostrarle a sus clientes las opciones que desde antes de la llegada del virus existían.
La cooperativa tiene su web transaccional. la aplicación móvil, un chatbot disponible las 24 horas del día y un correo electrónico para atender cualquier tipo de dudas.
“En el último mes hemos tenido un incremento en el uso de nuestros canales digitales, ya que el aumento mensual típico es de mil transacciones, sin embargo, este mes se duplicó ese incremento”, explicó Hugo Villalta, director de mercadeo y ventas de Coopeservidores.
Por ejemplo, en febrero la cooperativa recibió 13.262 consultas en su página web y 23.590 en su app; y en marzo fueron 15.193 en su sitio tradicional y 25.650 por móvil.
Un factor clave en es identificar las nuevas necesidades de atención y los nuevos servicios que el cliente demanda (...) Es indudable que ese proceso de compra y de servicio en la industria financiera y en todas las industrias ha cambiado con la situación que estamos viviendo y va a seguir cambiando más rápidamente de lo que lo hacía en el pasado, estimó Villalta.
El incremento también lo ve Banco Davivienda, entidad que registra desde las últimas tres semanas un crecimiento del 20% del uso de sus plataformas digitales.
Como próximo paso que dará esta entidad es ofrecerle a sus clientes la posibilidad de realizar transferencias, incluso desde redes sociales.
“Hoy, el 99% de las transacciones de nuestros clientes se pueden realizar a través de nuestros canales digitales”, aseguró Arturo Giacomin, presidente ejecutivo de Davivienda Costa Rica..
En los estudios efectuados por EF, se muestra que todavía ninguna intermediaria ofrece todos sus servicios de forma 100% digital.
En este momento no son los neobancos o las fintech quienes presionen a la banca a digitalizarse, sino los mismos usuarios que están ante la necesidad de seguir con sus trámites financieros en medio del distanciamiento social que exige la atención del COVID-19.
