El pasado sábado 22 de marzo los servicios de telefonía móvil, Internet fijo y televisión de paga sufrieron una caída generalizada entre las 7:30 y las 10:30 p.m.
¿Qué fue lo que ocurrió? ¿Qué hará la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel)? ¿Se compensará a los suscriptores?
“Fue una afectación general”, respondió José Pablo Rivera Ibarra, director de comunicaciones de Liberty
Los fallos locales o generalizados no son extraños para los operadores. Entre enero y junio de 2024 los servicios de Kölbi del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), de Claro y de Telecable sufrieron problemas que van desde caída de señales de televisión, problemas para enviar y recibir mensajes y lentitud en Internet. En dos de estos casos se debieron a problemas de los enlaces internacionales.
Respecto a la caída de servicios de Liberty, Sutel respondió que solicitó información al operador sobre la afectación registrada y se está a la espera de la respuesta del operador.
“Es importante indicar que los sistemas de sondas de medición de la calidad y continuidad del servicio detectaron la caída de la conectividad en el horario señalado”, indicó Sutel en su respuesta a El Financiero. “El actuar de la Sutel se valorará en función de lo que nos informe el operador”.
De acuerdo con los datos de Sutel estas son las reclamaciones presentadas en los últimos dos años por operador.
La mayoría de las quejas tienen que ver con el servicio de Internet fijo.
¿Qué ocurrió el sábado?
La caída de los tres servicios el sábado anterior se produjo debido a “un triple corte de fibra sobre diferentes rutas” en las redes de transporte de Liberty.
“Estos cortes son situaciones cotidianas para todos los operadores, pues siempre hay segmentos de nuestras redes que están sujetos a situaciones climatológicas, incendios, accidentes viales, vandalismo, entre otros”, reiteró Rivera.
Rivera dijo que estos incidentes suceden a diario y que la redundancia de la red permite que no se presente ninguna afectación sobre los clientes, pues los otros segmentos cumplen su papel de asegurar la conectividad en partes de la red de transporte que se vean afectadas o degradada durante el tiempo o plazo que se tarda en solucionarlo.
“Actuamos de manera inmediata como lo ameritan este tipo de situaciones”, insistió Rivera. “No obstante, la complejidad del terreno y la característica de los incidentes implicó que el tiempo de reparación se extendiera más de lo usual y que no se lograra resolver como lo hacemos siempre, cuando pasa desapercibido para nuestros clientes”.
¿Por qué afectó a los tres servicios?
Típicamente los operadores cuentan con servicios que funcionan sobre las mismas redes de transporte.
“Es absolutamente normal y deseable para la eficiencia de todo el sistema que todos los servicios fijos residenciales y móviles viajen sobre las mismas redes de transporte. Por tanto, esto no representa una debilidad ni en este caso podríamos decir que fue el origen de la avería”, respondió Rivera.
El ejecutivo agregó que la compañía cuenta con los planes de contingencia y continuidad de servicio, pero que en esta ocasión se presentó esa combinación de eventos “que afectaron incluso las redundancias”.
Asimismo, indicó que solo registran una caída general en los años que tiene la compañía de operar, la cual habría durado unos minutos.
“Todos los operadores presentamos incidencias cotidianas, normalmente acotadas en tiempo y áreas geográficas”, reiteró Rivera.
Correcciones y compensación
A través de su vocero, Liberty aseguró que desde el sábado mismo y el domingo se encuentran en sesión permanente reevaluando las posibles mejoras que podamos realizar.
“Tenemos una serie de acciones que hemos empezado a implementar desde este mismo lunes 24 de marzo”, dijo Rivera. “Sentimos que esta desafortunada situación ha representado una oportunidad de mejora que estamos asumiendo como tal y que repercutirá en una mejor experiencia para nuestros clientes”.
Rivera respondió que, debido a sus causas, la incidencia podría catalogarse como un evento de fuerza mayor. “Por tanto, no afecta a una compensación obligatoria”, dijo Rivera.
Y agregó: “Sin embargo, hemos optado en este caso por realizar una compensación de forma voluntaria”.
Rivera explicó que, desde ayer lunes 24 de marzo, enviaron a los clientes una carta donde externan sus disculpas por lo acontecido y confirman que procederán con una compensación.
En la comunicación enviada a los suscriptores la noche del lunes 24 de marzo, Liberty indicó que los clientes del servicio Liberty Total, Hogar o Móvil verán una reducción en la próxima factura. No se especificó el porcentaje de esa rebaja.
En los casos de servicios de prepago y postpago, el cliente recibirá adicional un bono de navegación sin costo.
El detalle de la compensación se especificará a cada cliente durante esta semana, según la compañía.
| Compensaciones |
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| De acuerdo al artículo 19 del Reglamento de prestación y calidad de servicios: |
| Artículo 19. Eximentes de responsabilidad. Para efectos del cumplimiento de los deberes y obligaciones de los operadores/proveedores según lo establece el presente reglamento, se consideran eximentes de responsabilidad los casos en los cuales el operador/proveedor demuestre que su incumplimiento deviene de una situación ajena a su control o previsión, catalogada como caso fortuito, fuerza mayor o hecho de un tercero, para lo cual deberá contar con las pruebas necesarias que permitan acreditar ante la SUTEL que efectivamente se presentó alguna de estas figuras jurídicas. |
| Artículo 20. Derecho a compensación por interrupciones en los servicios. Los operadores/proveedores están en la obligación de prestar los servicios con eficiencia, confiabilidad, oportunidad, calidad y en forma continua durante las 24 horas del día, los 365 días del año. Las interrupciones en los servicios deberán ser evaluadas desde el punto de vista del usuario final, y los operadores/proveedores deberán compensar a sus usuarios cuando sus servicios se vean interrumpidos o afectados, con excepción de aquellas interrupciones producto de los eximentes indicados en el artículo 21 del presente reglamento. |
| Artículo 21. Condiciones para la compensación por interrupciones en los servicios. El operador/proveedor deberá compensar al usuario por las interrupciones sufridas en los servicios. En el caso de una interrupción masiva que afecte la totalidad de los usuarios, el operador/proveedor compensará de forma automática a la totalidad de usuarios del servicio afectado. La compensación por parte del operador/proveedor deberá ser efectuada en el período de facturación siguiente o en un plazo no superior a 60 días naturales, ambas opciones contabilizadas a partir de la fecha de ocurrencia del evento de interrupción o, en su defecto, a partir de la fecha de interposición de la reclamación del usuario ante el operador/proveedor. |
| Fuente: Reglamento de prestación y calidad de servicios. |
| Reclamos |
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| Para la presentación de reclamos: |
| Si los usuarios desean plantear una reclamación por una interrupción del servicio, deben acudir al operador señalando la pérdida de servicio experimentada y requiriendo, en caso de resultar aplicable, las compensaciones correspondientes. |
| Si el operador no brinda respuesta dentro de un plazo de 10 días desde su interposición o si la respuesta brindada no les resulta satisfactoria, el usuario está facultado para acudir a la Sutel. |
| Fuente: Sutel |
