El Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio de Costa Rica falló el 15 de mayo a favor de Moviltech, una firma que fue distribuidora de Claro, en una disputa que esta empresa mantiene con el operador móvil por diferendos contractuales.

“No compartimos las apreciaciones del Tribunal Arbitral, por lo que nos encontramos haciendo uso de los recursos que legalmente tenemos a nuestra disposición”, respondió Jenniffer Salazar, gerente legal de Claro. La firma presentó un recurso de nulidad del laudo arbitral.

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Moviltech, operó que durante ocho años y tuvo 26 tiendas de comercialización de servicios de Claro, solicitó el arbitraje en febrero de 2019. Antes varios distribuidores habían pedido un cambio “radical” en la política comercial del operador y otro laudo arbitral había fallado a favor uno de ellos (Happy Móvil) y contra Claro.

“Se declara que Claro incumplió sus obligaciones contractuales, en forma grave, al ejercer cláusulas y prácticas contractuales nulas, abusivas y desproporcionadas en contra de Moviltech, en violación del deber de buena fe, equidad y no abuso del derecho”, resolvió el Tribunal Arbitral.

Y añade: “Con ocasión de las violaciones del contrato declaradas, Claro causó a Moviltech daños y perjuicios que debe indemnizarle”.

Sin reconciliar

El inicio del conflicto con Claro inicia en el 2017, según Blanco. “Fue cuando empezó la presión financiera y comercial del operador”, dijo.

¿En qué consistían esas presiones?

Claro empezó a cobrar a los “socios comerciales” una penalidad llamada clawbacks por cada cliente que, después de suscribirse en una de las tiendas de los distribuidores, se retirara o no usara más el servicio.

La penalidad se realizaba mediante rebajas de comisiones e incluso cobro de las cuotas no pagadas por los usuarios, que Blanco reiteró eran ajenos a la responsabilidad del distribuidor. Claro también cambió el esquema de pago y bajó la base del cálculo de las comisiones.

Otra medida fue modificar la exclusividad de territorios –inicialmente establecida en los contratos entre Claro y el distribuidor– y sin considerar las inversiones realizadas.

En el laudo también se planteó el incumplimiento por parte de Claro de compromisos del llamado Plan Incubadora, pese a que los distribuidores incurrían en gastos al contratar personal para activaciones.

Movitech alegó ante el Tribunal de Arbitraje que se vieron obligados a cerrar las tiendas y cuestionó una cláusula del contrato que limitaba cualquier indemnización en los $100.000.

Claro no respondió a EF sobre los alegatos de Movitech.

“Por encontrarnos en un proceso legal activo del caso consultado, Claro no puede brindar información en específico”, indicó Salazar, de Claro.

Movitech solicitó establecer mesas de trabajo para conciliar, pues estaba en juego una alta inversión y los patrimonios familiares de los socios.

“Después de tantos años de relación lo lógico es buscar la conciliación. Fue imposible”, afirmó Blanco.

Al año siguiente Claro ejecutó las garantías bancarias (los respaldos de las terminales y dispositivos que comercializan los distribuidores) alegando incumplimiento de contrato de parte de Movitech.

En octubre de 2018 Claro no renovó el contrato y el distribuidor se vio obligado a cerrar tiendas y liquidar al personal.

Movitech comercializaba de 2.000 líneas en promedio e instalaba unas 3.000 antenas de televisión satelital, en promedio por mes.

El conflicto no fue fácil a nivel personal y familiar para ninguno de los socios, ya que implicaba un desgaste, problemas de salud y afectación de imagen e historial crediticio ante proveedores, bancos y otras empresas.

“Un aspecto no considerado en el laudo, pero sí totalmente perceptible, es el daño moral”, recalcó Blanco.

Inicio difícil y expansión

Movitech fue fundada por cuatro socios en 2010, en vísperas de la apertura del mercado de telefonía móvil, que se atrasó hasta noviembre de 2011.

En principio establecieron cuatro tiendas: en Avenida Central y en los centros comerciales La Paco (Escazú), Pinares (Curridabat) y Desamparados.

El inicio no fue fácil. Aparte de tener que sostener las tiendas varios meses debido al atraso de la apertura, Claro tuvo problemas de cobertura que se extendieron hasta el 2014.

Para el año 2012 abrieron en Mall San Pedro, Limón, Guápiles, Siquirres, Nicoya y Río Claro. La inversión superaba entonces los $1,5 millones.

Aunque hubo que cerrar tres tiendas, por los problemas de la red de Claro, en 2015 Movitech tenía 26 puntos.

Brindaba además servicios de instalación de servicios de televisión satelital de Claro y eran mayoristas en prepago con 18.000 puntos de recarga en 2018, que incluían desde pulperías hasta salones de belleza y autolavados.

“Fue el punto de clímax de la empresa”, contó Germán Blanco, presidente y accionista de Movitech. Actualmente la firma no opera ninguna tienda ni da esos servicios.

Para ese momento la inversión sumaba los $6 millones y la cadena llegó a generar ventas por $27 millones.

En 2016 Claro introdujo un sistema de facturación que presentó problemas durante 18 meses, obligaba a operar manualmente con procedimientos que Blanco calificó de “engorrosos y lerdos”, lo que produjo la caída de las ventas de Movitech y otros distribuidores.

Los problemas de facturación no son desconocidos. Según la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) de los 1.675 reclamos presentados entre 2017 y julio de 2020 en telefonía móvil por los usuarios, el 47% son contra Claro (787).

El 51% de esas quejas contra Claro son por facturación. También lo es en los casos del Instituto Costarricense de Electricidad y de Telefónica, en 29% y 44% de las quejas planteadas ante Sutel desde 2017, respectivamente.

Entre 2017 y 2018 los problemas probablemente se sintieron en la posición de mercado. Claro bajó del 21% de los usuarios totales de telefonía móvil al 19% en esos años, mientras que sus competidores ganaron terreno.

Una consecuencia adicional de los problemas del sistema de facturación fue el desabastecimiento de celulares, pues no había consistencia de los datos de terminales vendidas y eso afectaba la reposición de los dispositivos en tiendas pues a Claro le aparecían como en inventario.

Otro sistema que presentaba fallas era el denominado Buró de Crédito de DTH, que según consta en el laudo obligaban a aplicar un procedimiento de contingencia manual que producía pérdida de ventas.