La pandemia causada por la COVID-19 aceleró el camino que las entidades financieras costarricenses habían empezado hace algunos años hacia la digitalización.

No solo la cantidad de clientes que hoy deciden hacer sus trámites desde Internet creció. También hay cambios en la cantidad y tipo de trámites que se hacen, demostrando un uso más intensivo de los recursos. Los usuarios cada vez demandan más acceso y entidades financieras trabajan para responder a estas demandas.

En una investigación realizada a distintas entidades financieras del sistema nacional, EF recabó datos de cómo 16 bancos y cooperativas avanzan en su proceso de digitalización. Esta es la tercera vez que se realiza esta consulta, cuyos resultados también demuestran un alejamiento de la banca tradicional y “física” dando paso a una priorización de lo móvil.

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El empujón del coronavirus parece no ser pasajero y, por el contrario, marcará la tendencia evolutiva de los próximos años.

Primero en digital

Uno de los aspectos que más marca la tendencia generalizada hacia lo digital, es que el 69% de las entidades consultadas han cerrado, al menos, una agencia física en los últimos seis meses. Por el contrario, solo un banco, de los 16 que respondieron el formulario, aperturó una nueva sucursal.

La tendencia va de la mano con lo que detalla el estudio El modelo de negocio bancario en el mundo posterior a la COVID-19: El futuro de la banca 2, elaborado por la Escuela de Negocios de la Universidad de Navarra. El nuevo coronavirus tendrá un papel fundamental en acelerar algunas tendencias existentes en el sector bancario, a la vez que revertirá temporalmente otras e influirá en los actores del sector.

Sin embargo, el dato de cierre de sucursales no demuestra una pausa en los servicios ni decrecimiento. Mientras varias agencias cerraron sus puertas, nuevas funcionalidades se empezaron a desarrollar en las plataformas digitales.

Chatbots, trámites por redes sociales, billeteras móviles, retiro de efectivo sin tarjeta, o citas virtuales, son solo algunos ejemplos de nuevos servicios digitales que han nacido en las distintas entidades bancarias en el último medio año. Un 75% de los consultados aseguró que han creado algún servicio nuevo en línea, ya sea desde una aplicación, o desde la página web.

A nivel mundial, la digitalización bancaria es un proceso que evolucionaba lento después del impulso inicial, pero que recibió un empujón que lo hizo avanzar en los primeros meses de la pandemia, lo equivalente a tres años, según estudios de BBVA y McKinsey. Diversas publicaciones especializadas en bancarización lo resumen con una sola frase: el futuro de la banca ya llegó.

Para Alejandro Rubinstein, vicepresidente de Experiencia al Cliente y Canales de Serviciode BAC Credomatic, en Costa Rica ese brinco de tres años podría ser incluso mayor y extenderse casi un lustro. Lo cierto es que marca la tendencia de que las entidades ya están priorizando lo digital, frente a otros servicios y plataformas.

Tras ser consultadas sobre su proyección a futuro, 13 de las 16 entidades mencionaron en su respuesta las palabras “digitalización” y “autoservicio”, dejando en evidencia hacia donde irán sus esfuerzos y evidenciando una tendencia. Este tipo de respuestas se han repetido en las dos ediciones anteriores de la investigación.

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En un artículo publicado en la revista Forbes, el analista financiero sénior Jacob Morgan, prevé que para el 2030, los bancos serán “invisibles, conectados, impulsados por conocimientos y decididos”. Varios de estos argumentos se empiezan a evidenciar en el país.

Por ejemplo, el 100% de las entidades consultadas tienen una página web y solo una de las 16, no tiene aplicación celular. En promedio, un 41% de los clientes de los bancos y financieras consultadas usaron los servicios en línea en los últimos tres meses, aunque algunas entidades muestran estadísticas que superan el 80% de los clientes.

El 83% de los usuarios accede a su cuenta a través de la aplicación celular y es justamente ahí donde los bancos están apostando en grande. La mitad de los entes consultados aseguraron que cualquier funcionalidad o servicio nuevo se habilita primero para el móvil.

La evolución de los servicios digitales debe ser constante, de acuerdo con Fabián Rodríguez Carballo, director de BN Digital del Banco Nacional. En este camino, la innovación e incorporación de nuevos servicios y tecnologías que faciliten la vida de los clientes y mejoren la experiencia que tienen al interactuar con la institución, es prioritario.

Uso

Una app por si sola no garantiza el éxito, este más bien depende del uso que se le pueda dar.

Por ejemplo, la atención del usuario por los canales digitales es algo en lo que las entidades han puesto su atención durante la pandemia. Las redes sociales y los chatbots son los métodos más llamativos para comunicarse con los clientes que decidieron no ir a una agencia física.

Un 68,8% de los bancos y cooperativas financieras que respondieron el formulario, tienen atención a través de Facebook, en muchos casos a través de chatbot. Otras redes sociales como Instagram (37,5%), o Whatsapp (43,8%) son bastante usadas. Sin embargo, aún hay deudas en lo que se puede hacer y lo que no desde estos canales.

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La mayoría de las entidades aseguró que las plataformas sirven para consultas generales de productos y servicios. Particularmente, la herramienta del chatbot es subutilizada por gran parte de las entidades, limitándose a brindar información general y a responder consultas básicas, aunque la intensidad de uso y la demanda del consumidor se incrementa.

Aunque cada vez más se diversifican las tareas que el usuario puede realizar dentro de las aplicaciones celulares, en comparación con las ediciones anteriores, las consultas de cuentas siguen siendo consideradas, por la mayoría de los entes, como las más predominantes. Sin embargo, otros servicios como transferencias, tanto inter como intrabancarias, así como el pago de servicios y de préstamos o tarjetas, también fueron consideradas como actividades con frecuencia “muy alta” por los bancos.

Por el contrario, la revisión de los saldos de pensiones complementarias, la administración de los fondos de inversión e incluso el cierre de cuentas, fueron puntos señalados como “nulos” por casi la mitad de las entidades.

En términos generales, los números de frecuencia de uso de las cuentas de netbanking de las entidades consultadas son bastante altas. Un 30,8% de los bancos registran que sus usuarios acceden a su cuenta al menos una vez al día y otro 15,4% manifesta que sus usuarios lo hacen dos o más veces por día. La pandemia no solo ha atraído nuevos clientes a las plataformas bancarias a través de Internet, sino que ha intensificado el uso de los que ya estaban cautivos, de acuerdo con Rubinstein.

Los bancos líderes ya están reiniciando su estrategia y capitalizando el ritmo de cambio e innovación impulsado por la COVID-19 de cara a la próxima década, según Morgan. Ese uso favorable y acelerado de la tecnología marcará la diferencia entre los que sobrevivan y los que no, de acuerdo con Rubinstein.

Así también lo explica Deloitte en su artículo “Banca del 2030: transformar audazmente”. La utilización de la tecnología emergente sumado a la adopción de modelos de negocio en evolución y colocar a los clientes en el centro de cada estrategia, es lo que hará posible esta transformación.

En ese proceso, aunque el avance en el país es importante, no todos juegan en la misma liga.

A medio camino

Entre un banco y otro, las diferencias de qué puede o no hacer un usuario desde una aplicación celular o una página web, son importantes. Incluso aspectos como la seguridad presentan diferencias marcadas entre las entidades, dejando entrever jerarquías.

Por ejemplo, en medio del empujón digital del coronavirus, un 13,3% de las entidades consultadas siguen pidiendo exclusivamente el uso de una contraseña para acceder a la cuenta en línea, mientras que dos de las 16 que respondieron el formulario envían códigos de acceso por correo y SMS. Cuatro siguen usando tarjetas con claves físicas.

Sin embargo, herramientas más dinámicas como los tokens o aplicaciones que autogeneran un código nuevo para cada sesión, son las más usadas. Cada una representa un 26,7% de los consultados.

El escenario se pone aún más blanco y negro cuando se habla de biometría. Solo la mitad de los entes utiliza estas tecnologías para que el cliente acceda a sus cuentas. De estos, el 50% usa el reconocimiento facial y la otra parte la huella dactilar.

Las diferencias van más allá. La gran mayoría de las empresas no tienen sistemas que permitan a los usuarios congelar o bloquear una cuenta personal. Solo un 43,8% lo permite desde la página web y apenas el 18,8% desde la aplicación celular.

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A pesar del uso móvil, queda mucho camino para empatar estas apps en funcionalidades con la página web y mucho más con el banco físico. Ese es el camino que deben recorrer actualmente las entidades, de acuerdo con Rubinstein. La aplicación celular no solo debería ser el escenario de los nuevos servicios, sino ser tan funcional como las otras plataformas.

En el estudio del Fondo Monetario Internacional (FMI), “Servicios financieros digitales y la pandemia: oportunidades y riesgos para las economías emergentes y en desarrollo”, se detalla justamente que los servicios financieros digitales se pueden aprovechar de la respuesta a la COVID-19 para crecer, ya que la crisis tiene el potencial de acelerar su desarrollo y uso. Sin embargo, para los países donde no se han desarrollado estos servicios, el primer paso es satisfacer las condiciones previas, por ejemplo, una estructura digital adecuada, u homogeneizar la cancha.

Esto es algo que la mayoría de las entidades parece tener claro en el papel, aunque no en todos los casos se traduce a la práctica. 11 de los 16 encuestados señalaron que de los canales que la entidad dispone actualmente, las aplicaciones móviles son las más importantes, seguidas de las redes sociales y las páginas web.

La evidencia se hace aún más notable cuando los cajeros automáticos y las sucursales físicas fueron evaluadas en los últimos lugares de importancia para el uso de los clientes.

Esto marca la prioridades. Todos los entes aseguraron que las aplicaciones móviles son el canal más prioritario para la entidad en el próximo lustro, mientras que los cajeros automáticos y sucursales físicas fueron calificadas como las menos importantes.

En la práctica, el manejo de las tarjetas de crédito y débito en línea son otra área que evidencia rezagos. Las entidades son aún reacias a habilitar funcionalidades en esta área. Seis de los entes aseguraron que es imposible cerrar una tarjeta de crédito o débito desde cualquier plataforma digital y solo un banco lo permite hacer desde la aplicación.

Otras cinco entidades tampoco permiten realizar reclamos por cobros indebidos desde plataformas en línea y solo dos lo permiten desde la app.

Algo similar pasa con los créditos en línea. Mientras tres de las dieciséis financieras consultadas no permiten solicitar ningún tipo de crédito en línea bajo ninguna plataforma, apenas dos lo permiten hacer a través una aplicación.

Incluso tres de las entidades no permiten hacer pagos a los préstamos desde la aplicación celular.