Por: Krisia Chacón Jiménez.   30 octubre
El 80% de las entidades financieras le están prestando especial importancia a las aplicaciones bancarias para móviles, y en los próximos cinco años esta cifra podría aumentar al 100%. Foto: Shutterstock.
El 80% de las entidades financieras le están prestando especial importancia a las aplicaciones bancarias para móviles, y en los próximos cinco años esta cifra podría aumentar al 100%. Foto: Shutterstock.

¿Usted utiliza alguna aplicación bancaria en su celular? Este es un canal que actualmente el 80% de las entidades financieras considera “muy importante o relevante” para el servicio al cliente.

Su protagonismo no se detiene allí, el 100% afirma que en los próximos cinco años, se convertiría en uno de sus medios digitales prioritarios.

Es decir, usted vería menos presencia de las sucursales físicas y en su lugar realizará sus trámites bancarios desde un dispositivo móvil.

Este resultado se desprendió de un estudio realizado por segunda ocasión por EF, y en el cual se encuestó a 15 entidades del país entre agosto y setiembre de 2019. Los participantes incluyen a bancos púbicos, privados, cooperativas, dos mutuales y Caja de Ande.

La primera edición de la investigación se efectuó entre setiembre y diciembre de 2016, y los resultados sobre la visión futura de la banca se publicó el 2 de abril de 2017 en la nota “Así se perfila la banca en Costa Rica en cinco años”.

Se solicitó a las intermediarias que enumeraran sus prioridades en cuanto a los canales que usan hoy para ofrecer servicios al público y luego que hicieran lo mismo para dentro de cinco años. Es decir, se solicitó perfilar cuál será su gestión de cambio.

En un futuro cercano, las firmas creen que además de las apps, la banca por Internet y las redes sociales, serán los canales por excelencia para la atención de sus clientes.

Mientras que por el otro lado en la escala de menor importancia se ubican las sucursales físicas, los cajeros automáticos y los call center.

Pareciera ser que la banca nacional quiere seguir las tendencia que dictan el futuro de esta industria: ser digital. No obstante, para asegurar la fidelidad de sus clientes, los bancos necesitarán algo más que un enfoque digital first.

“A medida que los productos digitales se consolidan, los bancos deben definir su propuesta de valor para englobar tanto la innovación digital como los valores tradicionales para satisfacer las necesidades de sus clientes”, indica el estudio Global Consumidores en Distribución y Marketing 2017 de Accenture Financial Services.

Banca dará prioridad a canales digitales

Se le indicó a 15 entidades bancarias que ordenaran de 1 a 6 (siendo “1” el dígito más importante) los canales que la entidad financiera dispone actualmente para el uso de sus clientes y luego que hicieran lo mismo, pero para dentro de cinco años.

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA    || ÉDGAR JIMÉNEZ Y KRISIA CHACON / EL FINANCIERO.

A paso lento, pero ¿seguro?

Hace dos años, la fotografía de la banca en Costa Rica según los resultados de las entidades encuestadas por EF –las cuales representan el 92% de los activos del Sistema Financiero Nacional– mostraba a un sector financiero que todavía daba preponderancia en sus locales físicos.

Por ejemplo, consideraban muy importante mantener los cajeros automáticos porque el efectivo seguirá relevante en los próximos años, así como la existencia de sucursales físicas, pues las personas de estratos sociales bajos principalmente, dependen de la atención cara a cara.

Hoy la banca se muestra más anuente a dar el paso digital. El 67% de las intermediarias dijo que las sucursales físicas dejarán de tener importancia en su proceso de cambio, y el 60% considera que los cajeros tendrán una importancia media.

El paso más significativo se vio con la opinión que tienen acerca del uso de aplicaciones móviles. Actualmente todas las entidades consultadas afirmaron contar con una app en iOS y Android.

Hace dos años, tan solo el 26% veía a las apps como una herramienta importante.

Si bien es cierto que las entidades tienen claro que parte del futuro de la banca está en lo digital; firmas mundiales que se han dedicado a estudiar el negocio ven que se requiere más que solo tener aplicaciones o servicios en línea.

Las intermediarias ya no tienen que competir solamente entre ellos, negocio al que han estado acostumbrados durante toda su vida. Con la explosión de nuevas tecnologías como blockchain, Inteligencia Artificial, sistemas biométricos para validación de identidad y big data, se le han abierto las puertas a nuevos jugadores que han visto en este sector grandes oportunidades para innovar.

Toda la industria fintech, así como grandes empresas de tecnología, están sacando su arsenal de herramientas que tienen como objetivo solventar los problemas más comunes que viven día a día los clientes del sistema financiero tradicional.

Solo entre los pesos pesados tecnológicos como Google, Amazon y Apple, mueven hoy en día $51.000 millones en transacciones entre sus 2.948 millones de usuarios, según cifras de la consultora financiera Finnovating.

Específicamente en la región, uno de los casos más representativos es el de la fintech Nubank, considerada un unicornio por su valor de más de $1.000 millones y que transformó la banca en Brasil al formar un músculo de más de 15 millones de usuarios en tan solo cuatro años.

Esta compañía se diferenció de las intermediarias tradicionales al facilitarle a los usuarios la creación de cuentas bancarias en tan solo dos minutos a través de su celular. Sin necesidad de ir a una sucursal física, solamente con la fotografía de sus documentos personales y un selfie.

Este tipo de propuestas son las que desafían a la banca. No basta con solo tener una aplicación en la cual se indiquen los saldos de las cuentas, si en temas transaccionales se quedan cortas y siguen obligando al cliente a hacer fila en las sucursales físicas o enfrentar procesos burocráticos para formalizar un crédito.

¿Qué piensa la banca costarricense?

En el estudio de EF se preguntó: ¿Cómo se ve la entidad bancaria dentro de cinco años? ¿Cuáles serán los principales cambios que tendrá que afrontar la organización? Las respuestas de las intermediarias tienen un común denominador: más digitalización, cambio de cultura interna y mejor servicio al cliente.

Las entidades desean llegar a un punto en el que el autoservicio sea el rey, y que los clientes puedan percibir flexibilidad en sus trámites y rapidez con tan solo un clic.

La competencia es cada vez más voraz y empresas que su core de negocio no es el financiero ya están dando golpes sobre la mesa. ¿Le dará tiempo a la banca tradicional sobrevivir a estos cambios?

Metodología del estudio
Para la elaboración de este estudio de servicios digitales en banca EF seleccionó a las mismas 21 entidades financieras de la investigación de hace dos años, las cuales representan el 92% de los activos del Sistema Financiero Nacional –excluyendo a Bancrédito por su cierre–. Se obtuvieron respuestas de 15 de ellas.
Participaron Banco Nacional, Banco de Costa Rica, Banco Popular, BAC Credomatic, Scotiabank, Banco Davivienda, Banco BCT, Banco Lafise, Banco Promérica, Coopeservidores, Coopenae, Coocique, Caja de Ande, Mucap y Grupo Mutual Alajuela.
Se procuró contar también con la participación de CoopeAlianza, CoopeAnde No1, Improsa y Banco General, sin embargo no se obtuvo respuesta. Prival Bank se abstuvo de participar pues consideran que su segmento de negocio no está en línea con las preguntas de este estudio.
El cuestionario fue enviado en línea con los apartados de: presencia digital, seguridad en los sitios, intensidad de uso por parte de los clientes, trámites relacionados con el pago de servicios públicos, administración de cuentas, tarjetas, créditos, transferencias y operadora de pensiones.
Se incluyó un nuevo aparato relacionado con el uso de tecnologías emergentes en banca como chatbots, biometría y otros métodos de pago. Así como preguntas relacionadas con el segmento fintech.
La recolección de información se realizó entre agosto y setiembre de 2019.
Los resultados son únicamente representativos de las entidades financieras consultadas en este estudio y no pueden extrapolarse al resto del Sistema Financiero Nacional.
Fuente: Elaboración propia.