Por: Carlos Cordero Pérez.   6 marzo
Los sistemas de ERP y CRM se pueden utilizar a través de servicios en la nube de diversos proveedores como Softland, SAP, Oracle, SAS y Microsoft. (Foto: Archivo GN).
Los sistemas de ERP y CRM se pueden utilizar a través de servicios en la nube de diversos proveedores como Softland, SAP, Oracle, SAS y Microsoft. (Foto: Archivo GN).

La inteligencia artificial lo invade todo, incluidos los tradicionales sistemas de gerencia.

Érase una vez que los Enterprise Resource Planning (ERP) se destacaban por incorporar módulos de contabilidad, de finanzas y de recursos humanos.

En ese tiempo los Customer Relationship Management (CRM) eran la herramienta para llevar los datos de compras de los clientes.

Los cambios de estos software vienen, desde hace una década, con la evolución tecnológica: del modelo de licenciamiento por sistemas instalados (on premise) a cobro por suscripción, servicios a través de la nube (con todas sus ventajas: infraestructura a cargo de proveedor, flexibilidad y escalabilidad) y aplicaciones para dispositivos móviles.

La incorporación de big data, analítica e inteligencia artificial suponen otro cambio. Aunque ya estaban presentes en mayor o menor medida, cada vez más los sistemas gerenciales pueden aprovechar estas tecnologías.

“La mayor parte de estas tecnologías se consumen bajo el modelo de servicios por suscripción en la nube”, explicó Gonzalo Sandstad, director de ventas de Softland Latinoamérica Norte.

Lo que no implica que el uso sea automático, pues se requiere que las empresas o instituciones sean acompañadas adecuadamente en su implementación, pues presentan diferentes grados de madurez y no están claramente disponibles en todos los mercados.

Guido Goicoechea, CEO de Software Consultin Group (SCG), dijo que las nuevas tecnologías –incluidos Internet de las cosas y aprendizaje automático– se integran a los sistemas gerenciales de forma natural, pero requieren programación para ajustarlas a lo que se necesita.

El próximo 21 de marzo se realizará el evento “El futuro de los negocios, hoy” en el que, además de mostrar los resultados de un estudio realizado junto con Deloitte, empresas y especialistas mostrarán el impacto de tecnologías como inteligencia artificial y 5G.

Los CRM no solo tienen los datos de lo que han comprado los clientes. Pueden integrar datos y predicciones de comportamiento a partir de datos históricos acumulados e incluso de información no estructurada captada en redes sociales. (Foto: Archivo GN).
Los CRM no solo tienen los datos de lo que han comprado los clientes. Pueden integrar datos y predicciones de comportamiento a partir de datos históricos acumulados e incluso de información no estructurada captada en redes sociales. (Foto: Archivo GN).
Beneficios

Los sistemas gerenciales facilitan la integración y disponibilidad de la información que se requiere sobre el funcionamiento de la empresa o la conducta de los clientes.

Con las nuevas tecnologías hay un salto cualitativo.

En los CRM permiten conocer el comportamiento de los clientes por cada segmento específico a través de conjuntos de datos que provienen de diferentes fuentes: bases de datos propias y abiertas o redes sociales.

La inteligencia artificial se combina también en procesos de servicio al cliente usando robots o bots para chats de atención, lo que mejora los tiempos y estandariza las respuestas.

En la toma de decisiones, la mezcla de inteligencia artificial y analítica facilita proyectar resultados de determinados comportamientos de los consumidores.

“Cada vez las empresas requieren mayor inteligencia de su información para competir”, recalcó Goicoechea, de SCG. “Con las nuevas tecnologías de procesamientos de datos es posible sacar la información necesaria para maximizar la rentabilidad por medio de la optimización de sus procesos productivos y toma de decisiones”.

Los cambios en este tipo de soluciones forman parte de la transformación digital que se está dando en diferentes industrias, la cual exige plataformas más sofisticadas y poder computacional más alto, todo a un costo adecuado.

Randall Cordero Villegas, gerente comercial de ESD Consultores, señaló que las soluciones son fáciles de usar y más potentes, lo que facilita la convergencia y la integración de herramientas (ofimática, chatbots e Internet de las cosas) con inteligencia artificial.

La inteligencia artificial permite automatizar hasta las decisiones. Los gerentes y ejecutivos pueden dedicarse de monitorear esas decisiones y aprovechar el tiempo para análisis e innovación. (Foto: Archivo GN).
La inteligencia artificial permite automatizar hasta las decisiones. Los gerentes y ejecutivos pueden dedicarse de monitorear esas decisiones y aprovechar el tiempo para análisis e innovación. (Foto: Archivo GN).
Abanico

Los avances amplían el abanico de posibilidades.

No solo se puede entender lo que un cliente desea. Una fotografía publicada en redes sociales, identificada por los sistemas corporativos como un dato no estructurado, lleva a la interpretación de su estado de ánimo.

Los sistemas también pueden detectar prospectos con altas probabilidades de cierre de venta, utilizando modelos predictivos.

También es posible sugerir posibles temas de conversación afines o de promover conversaciones entre contactos que ayuden a los procesos de venta de productos.

Cada venta genera una orden de compra en el ERP, el cual está conectado desde inventarios hasta la planta de producción mediante Internet de las cosas, con capacidad para sincronizar incluso con las máquinas y robots de fabricación.

Con el aprendizaje automático se puede tener programas predictivos de mantenimiento de los activos de la empresa, realizar estimaciones de demanda y afinar las previsiones.

Los agentes o ejecutivos de ventas pueden detectar situaciones que potencien la colocación de productos y posibles problemas, con lo que se mejora la calidad del servicio.

La empresa, finalmente, puede monitorear lo que los consumidores dicen de la marca en redes sociales, analizando sentimientos, intenciones de compra y quejas.

Los gerentes también pueden monitorear los indicadores del negocio a través de tableros o dashboard en diferentes dispositivos, incluidos móviles, apoyándose en la analítica.

El reconocimiento de voz facilita que la aplicación le brinde los datos que se requieren con solo pedirlo.

¿Cuánto le toma hacer un análisis de precios? La automatización reduce a un tercio el tiempo que le dedica actualmente y a determinar cómo diferenciarse de sus rivales.

Un gerente puede recibir una alerta cuando un precio está por debajo de los costos, de alteraciones de la demanda por un evento climático (o de problemas en el suministro, la producción o la distribución) o de un nuevo escenario por el ingreso de otro competidor.

Aparte de emitir alertas de posibles problemas, se puede automatizar el flujo de trabajo y las decisiones relacionadas con toda la cadena, incluidos la gestión de inventario y el suministro.

Los sistemas pueden sugerir una decisión basado en experiencias anteriores y, cuando haya suficiente confianza, pueden actuar automáticamente emitiendo órdenes a los responsables y a los equipos. El gerente solo supervisa.

La natural integración de las nuevas tecnologías a los flujos de negocios brinda la oportunidad de aprovechar la información en tiempo real y contextualizarla a las actividades cotidianas para la toma de decisiones.

En ningún caso se requiere ser experto en hoja de cálculo, CRM, ERP, o bases de datos ni en las nuevas tecnologías.

“Todo eso se traduce en mayores ventas, mejor gestión, menor desperdicio, mejores retornos sobre la inversión y mayor satisfacción y lealtad de los clientes”, afirmó Cordero, de ESD Consultores.

Definitivamente la época de usar solamente una hoja de cálculo, para llevar en forma arcaica las cuentas del negocio, es un hábito de empresas que no están viendo el impacto de la transformación digital.

Lo que queda por verse es si se adopta un enfoque lento de adopción y se quiere sufrir por eso.