La empresa tecnológica costarricense Edna empezó hace siete años desarrollando chatbots para atención de clientes en compañías, incluyendo pequeñas y medianas empresas (pymes).
En la actualidad, tiene más de un centenar de pymes clientes que usan ese tipo de aplicaciones basadas en inteligencia artificial (IA).
Ahora está dando un nuevo paso ofreciendo la instalación y desarrollo de agentes de IA, los cuales realizan tareas operativas internas.
Aquí ya tiene un par de pymes usando agentes de IA para tareas de mercadeo (creación de campañas, por ejemplo), ventas (actualización y mantenimiento del embudo de ventas, seguimientos) y soporte (actualizar datos de los clientes y creación de tiquetes).
“Es algo nuevo para las pymes”, explica Kenneth Calderón, fundador de Edna. “Pero el auge de la IA ayuda a la adopción de la tecnología de IA, pues casi todo el mundo usa ChatGPT. Es más fácil ahora que en 2018”.
En todo caso, para una pyme es fundamental la atención de una solicitud de información o de un cliente que quiere realizar una orden de compra. Toda venta cuenta más que en ningún tipo de compañía. Pero para las pymes no es tan fácil contar con alguien que atienda las 24 horas de los siete días de la semana.
No es casual que la mitad de las pymes recurran a la IA, dadas las facilidades en productividad que les brinda esta tecnología, y que la aprovechen en la atención de clientes, en especial, según estudio de Edelman Dxl para Microsoft.
Según Microsoft, que impulsa la plataforma Copilot de IA, eso revela un cambio significativo en la manera en que estas empresas operan y crecen, así como implica un impacto positivo de la IA en su productividad y eficiencia. Hace un año, el 70% la usaba o estaba en proceso de hacerlo.
Los resultados demostrarían cómo las pymes están marcando el ritmo del cambio.
“La adopción de la IA por parte de las pymes en Costa Rica está redefiniendo la forma en que estas operan, impulsando su competitividad, capacidad y eficiencia”, dijo Ineke Geesink, directora de pymes de Microsoft Centroamérica y Caribe y gerente de Microsoft Costa Rica.
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La encuesta de Edelman DxI se desarrolló a finales del año anterior e incluyó 1.300 compañías de países del continente. En Costa Rica se encuestaron a 100 pymes de las siete provincias.
En el país, según los datos más recientes del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) y el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), operan unas 140.000 pymes, las cuales representan el 97% del total del parque empresarial del país.
Estas empresas enfrentan distintos retos y desafíos en su proceso de desarrollo, que van desde establecer tácticas de crecimiento hasta sostenerse en medio de un entorno cambiante e incierto.
La difusión de la IA a nivel corporativo no encuentra obstáculos significativos tampoco.
Un estudio global de KPMG advierte que la IA es usada por 90% de las personas en las compañías y que la mayoría identifica beneficios en reducción de tiempo en tareas rutinarias (88%), prefiere apoyarse en esta tecnología para realizar una tarea en lugar de aprender cómo hacerla (47%) y completa su trabajo con la ayuda de la IA (36%).
“La inmensa mayoría de la muestra reporta que el principal beneficio de emplear la IA es la reducción en el tiempo dedicado a tareas simples o repetitivas”, dijo Luis Rivera, socio de asesoría de KPMG Costa Rica.
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El avance en la adopción de la IA podría acelerarse todavía más. “Con los agentes de IA la expectativa es mayor, pues se espera que realicen de todo y hay que implementar un proceso”, advirtió Calderón, de Edna.
Resultados
El estudio de Edelman Dxl para Microsoft profundizó sobre el uso que le están dando las pymes a la IA.
De las empresa que ya usan la IA:
—69% de las pymes asegura que continuará invirtiendo en IA.
—68% de los líderes empresariales expresan optimismo respecto a su influencia en los negocios.
—65% de las empresas considera que la IA impacta positivamente en la calidad del trabajo.
—62% indicó que el principal uso de la IA es la asistencia virtual en servicio al cliente.
—61% reporta una mayor productividad.
—59% de las pymes asegura que continuará invirtiendo en IA generativa.
—59% la aprovechan en mayor medida para la creación de nuevas soluciones y productos.
—58% reporta una mayor motivación entre los empleados.
—56% de los empleados también expresan optimismo sobre el impacto de esta tecnología en sus trabajos.
—54% de las empresas indicaron que esta tecnología mejoró sus prácticas de contratación.
—50% capacitan a sus colaboradores en habilidades relacionadas con la IA.
—48% la emplean con el objetivo de mejorar el servicio al cliente y la satisfacción del mismo.
—34% para asegurar la continuidad del negocio.
