La comunicación con los clientes a través de las aplicaciones de mensajería y de los chats de redes sociales es cada vez más relevante para las empresas.
¿Cómo hacerla en forma efectiva?
Las desarrolladoras están introduciendo en el mercado soluciones, las cuales también pueden integrarse a los sistemas de Customer Relationship Management (CRM) de diversas marcas.
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EMG Social es una aplicación que permite agrupar los principales chats de redes sociales y aplicaciones de mensajería, tales como Messenger de Facebook, WhatsApp, Twitter, Telegram, Instagram, Livechat y el correo electrónico.
“Es una herramienta que potencia la comunicación con los clientes”, dijo Arturo Rojas, gerente general de EMG Solutions, desarrolladora de la aplicación.
EMG facilita una plataforma o servicio donde los mensajes de los clientes son recibidos en una sola consola.
Cuando hay una alto volumen de mensajes de los clientes, se reciben las comunicaciones en esa consola y los operadores de la empresa les dan respuesta.
Este canal se complementa con un chatbot, el cual responde a los clientes para registro de eventos, consultar saldos de cuentas o cuando solicitan un formulario.
La conexión con los sistemas empresariales se realiza a través de conectores como las APIs.
En este caso puede integrarse con CRM de marcas como Salesforce y Dynamics de Microsoft. Rojas dijo que trabajan para hacer lo mismo con otros CRM.
El ejecutivo, fundador también de la firma de centros de datos ADN Solutions, afirmó que está aplicación la utilizan una treintena de empresas locales y regionales de automovilismo, telecomunicaciones, paquetería, banca, comercio, universidades y salud, entre otras.
A las empresas les permite brindar soporte interno por ejemplo en la atención de sucursales, y se puede usar en labores de cobro, aparte de atención de clientes.
También se puede utilizar para comunicarse con el cliente, aunque no es para hacer envíos masivos ni comunicaciones no deseadas o spam.
“Tenemos clientes que manejan hasta 3.000 chats al día”, aseguró Rojas.
En el país el 87% de la población tiene acceso a Internet, unos 4,29 millones. De ellos, el 79% utiliza redes sociales, en especial de Facebook, según Hootsuite.
El estudio Red 506, de Porter Novelli y EF, basados en datos de usuarios de internet móvil, también confirma que la mayoría de los suscriptores utilizan WhatsApp, Facebook y Messenger.
| Así se comunican |
|---|
| Cuando una empresa envía una información sobre un producto nuevo, promociones, ofertas y descuentos: |
| Solución elige a los contactos que recibirán información de la lista de clientes. |
| La plataforma organiza el mensaje con etiquetas e integra el nombre del cliente. |
| A cada cliente le llega una comunicación personalizada. |
| Vendedores u operadores podrán interactuar con clientes a través de aplicaciones de mensajería. |
| Fuente: Archivo EF |
Otras soluciones
A principios de setiembre la firma Incompany Solutions había anunciado la disponibilidad de una solución llamada Whapin para integrar WhatsApp a los CRM de la marca Salesforce.
Asimismo Hiperestrategia y la firma estadounidense HubSpot presentaron sus plataformas para integrar las aplicaciones de mensajería con los CRM y automatizar las comunicaciones.
Hiperestrategia, una firma ecuatoriana con representación local, desarrolló una aplicación denominada Thikinme.
La integración con los CRM permite que los ejecutivos tengan en cuenta el historial del cliente con la firma.
Si hay cambios en los ejecutivos, su sucesor podrá conocer los acuerdos a los que se llegó y se facilitará el seguimiento de las acciones de venta, contratos y postventa.
Las soluciones también permiten automatizar y personalizar las comunicaciones.
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Las firmas resaltan que la evolución hacia el uso de aplicaciones de mensajería se debe a las posibilidades que brindan de interacción con los clientes.
Son un complemento de los diversos canales que tienen las empresas para la comercialización, incluyendo el social selling o venta a través de redes sociales.
Las empresas pueden identificar los productos o servicios que busca el cliente en Internet, para enviar información de ofertas y guiarlos a la compra, pero deben evitar en todo caso ser invasivos.
El uso de estas plataformas –también conocidas como de mercadeo o marketing conversacional– es una de las tendencias resaltadas por la firma de investigación de mercados tecnológicos Gartner.
Las plataformas de marketing conversacional empezaron a ser vitales para las empresas a partir de este año, dada la masificación de las aplicaciones de mensajería (más de 5.000 millones usuarios activos por mes a nivel global).
Entre sus ventajas se incluía la centralización de las comunicaciones, su “excelente relación costo-beneficio”, la experiencia de usuario, así como la facilidad para segmentar y convertir a los clientes en compradores.
La principal ventaja es que facilitan a los encargados de la comunicación y ejecutivos disponer en forma centralizada de todos los mensajes que envían los clientes a través de todas las aplicaciones o canales sociales.
Los clientes también pueden enviar imágenes de las dificultades o problemas que tienen con algún producto o servicio, se les puede entregar por esta misma vía documentos o guías para ayudarles a utilizarlos, o hay posibilidades para orientarlos en sus compras.
