Por: Carlos Cordero.   26 septiembre
Las plataformas facilita la automatización y la personalización de las comunicaciones con los clientes de las empresas, de acuerdo con Diana Zalaquet, Adriana Albán y Johnnie Jimenez (de derecha a izquierda). (Foto John Durán)
Las plataformas facilita la automatización y la personalización de las comunicaciones con los clientes de las empresas, de acuerdo con Diana Zalaquet, Adriana Albán y Johnnie Jimenez (de derecha a izquierda). (Foto John Durán)

Cuando usted se comunica con sus clientes por WhatsApp tiene dos opciones: enviar el mensaje de una promoción de uno en uno o tenerlos en un grupo y estar atento a responder la reacción que surja.

Hay otra alternativa.

Puede automatizar los envíos y personalizarlos utilizando aplicaciones como Thinkinme de la firma Hiperestrategia, una compañía ecuatoriana que cuenta con representación en Costa Rica desde hace siete años.

“Esta plataforma lo que hace es operativizar de forma sencilla las bondades del WhatsApp”, afirmó Johnnie Jiménez, director de Hiperestrategia Costa Rica.

Thinkinme se integra a los sistemas de administración de clientes o CRM (por sus siglas en inglés) de cualquier marca a través de una API o con el de la firma HubSpot.

HubSpot es una firma con sede en Boston, Estados Unidos, fundada en el 2004 por graduados del Massachusetts Institute of Technology (MIT) y especializada en mercadeo digital y especialmente en inbound marketing (mercadeo no intrusivo).

“Estamos en un momento de cambio del ciclo de compra, donde el consumidor quiere los productos y servicios de forma inmediata y tiene el control del proceso”, advirtió Diana Zalaguett, consultora de canal en HubSpot Latinoamérica.

La evolución hacia el uso de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, como complemento a otros canales en los esfuerzos de comercialización de los productos y servicios, se debe a las posibilidades de interacción que brindan.

Las empresas ya han probado el email marketing, pero menos del 20% de los correos electrónicos que envían las firmas a sus clientes son abiertos y menos de 4% reciben un clic, de acuerdo con HubSpot.

Por eso el mercadeo digital también exploró otras vías, como las redes sociales a través del social selling y las aplicaciones de mensajería instantánea.

Un paso adicional es la automatización de las comunicaciones enviadas a través de esos canales utilizando plataformas como Thinkinme de Hiperestrategia y la de HubSpot, que también es complementaria y cuenta con varios tipos de servicios.

“La automatización debe ir de la mano de la humanización y la personalización”, recalcó Adriana Albán, CEO de Hiperestrategia.

En Costa Rica, según el estudio Red 506 del 2018, elaborado por Porter Novelli para EF, diariamente usan WhatsApp un promedio de 1,8 millones de usuarios.

¿Cómo se hace?

Cuando una empresa va a enviar una información a través de esas aplicaciones de mensajería sobre un producto o servicio nuevo (o sobre una promoción, concurso, rifa u otras oferta) elige una lista de clientes.

Con la plataforma se organiza el mensaje con etiquetas, las cuales integran el nombre del cliente.

Así, a cada persona le llega una comunicación personalizada.

Thinkinme permite a las compañías implementar sus campañas y acercarse a cada consumidor de manera individual.

Falta el cierre de la venta.

Los vendedores podrán interactuar con los clientes a través de diversos canales, incluyendo WhatsApp.

Si cambia el ejecutivo, los avances o acuerdos a los que se llega en cada caso pueden perderse, lo que provocará molestias, afectará la venta y la relación a largo plazo.

Para evitarlo es indispensable la integración con los sistemas de gestión de clientes o CRM.

El mercadeo y la comunicación digital implica contactar, dar seguimiento y brindar soporte a los clientes a través de diferentes canales.
El mercadeo y la comunicación digital implica contactar, dar seguimiento y brindar soporte a los clientes a través de diferentes canales.

Las firmas deben evaluar, aparte de la posibilidad de integrar Thinkinme con una API, las capacidades y funcionalidades de su CRM.

No se trata sólo del registro de los avances y acuerdos con cada cliente. El CRM debe ser capaz de brindar otras ventajas a las empresas.

Eso sí, la comunicación a través de los canales de redes sociales y aplicaciones de mensajería no pueden ser invasivos.

Para evitar que los clientes sientan que se invade su privacidad se deben implementar estrategias de inbound marketing, donde el objetivo es guiarlos para que vean las opciones de compra que tienen.

Las plataformas permiten identificar cuando el cliente está buscando en Internet un producto y servicio. En ese momento, si su compañía lo ofrece, al usuario le aparecerá contenido con información para atraerlo, convencerlo y que compre.

La misma plataforma se encarga de cumplir este proceso –que las empresas conocía como el embudo de conversión y ahora es la Fly Wheel, pues el cliente pasa a ser el centro en cada paso– con acciones automatizadas y personalizadas.

Zalaguett destacó que en el caso de la plataforma del CRM de HubSpot se incluye las funcionalidades de mercadeo, ventas, servicios y herramientas de autoformación, para que el personal se actualice en las últimas tendencias de mercadeo digital.

La automatización incluye la retroalimentación y caracterización del cliente a través del Net Promote Score (NPS), que mide su nivel de satisfacción y cuáles son las posibilidades de que ese consumidor realice recomendaciones del producto o servicio de la compañía.

Una ventaja adicional es que la compañía puede darle seguimiento al cliente, pues la plataforma genera tiquetes o notificaciones cuando el cliente tiene un problema con el producto o servicio, para verificar si se cumplió con lo pedido y para el servicio postventa.

Todo esto queda registrado en la plataforma.

Las tareas mencionadas se realizan mediante una metodología de interacción, guía y crecimiento, que se conoce como EGG (por sus siglas en inglés).

Jiménez, de Hiperestrategia Costa Rica, indicó que la soluciones Thinkinme y HubSpot pueden ser utilizadas por todo tipo de empresas, pues se ajustan a las posibilidades, requerimientos y presupuestos.