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Con el cambio de imagen del grupo financiero BAC Credomatic, también se auguran modificaciones en la composición de sus sucursales y plataformas, de cara a una transición que empezó en el 2016 con la apertura de sucursales digitales.
Estos centros, que hoy representan el 15% del total de sucursales del banco (siete), han ayudado a que el crecimiento interanual de penetración de las plataformas haya alcanzado el 40% este año.
Este cambio implicará que los colaboradores asuman un rol de servicio al cliente, atendiendo consultas y guiando a las personas, para que no se dediquen tanto a asuntos de transacciones.
Alejandro Rubinstein, gerente de Canales de Servicio, conversó con EF sobre los planes de la entidad para ir desarrollando las tecnologías en los servicios que ofrecen en sus sucursales virtuales y físicas.
Con este cambio de imagen y la transición que han dado hacia lo digital, ¿va a haber algún cambio en la estructura de las sucursales del banco?
Sí, de hecho es un cambio que iniciamos desde hace algún tiempo.
“En Costa Rica, tenemos siete sucursales digitales y en ellas no hay cajeros humanos; lo que tenemos son dispositivos donde se puede hacer pagos y transacciones, y adicionalmente tenemos asesores que están ahí para facilitar códigos para ingresar electrónicamente si el cliente requiere hacer trámites como retirar una tarjeta o si quiere formalizar algún producto o seguro.
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“La diferencia de estos siete puntos con las sucursales tradicionales es que son un espacio amigable para personas que no están acostumbradas al mundo digital y allí se le explica al cliente cómo hacer los trámites que requiere”.
¿La idea es contar con más sucursales digitales e ir adaptando las tradicionales, o mantener ambas versiones por separado?
Creo que todas las sucursales bancarias las vamos a ir transformando con el tiempo.
“En los últimos años, las transacciones en banca móvil y en línea han ido creciendo en dos dígitos, mientras que las de cajeros humanos se mantienen bastantes estables.
“Todo el área de cajas en nuestras sucursales las vamos a ir dedicando cada vez más a temas de servicio, asesoría, educación y, sobre todo, digitalización”.
¿Qué pasará con los empleados de las sucursales? ¿Se dedicarán más al servicio al cliente y menos a trámites de plataforma?
Es correcto. Nuestra visión es tener un banco donde podamos atender más al cliente y resolver consultas sobre alguien que quiere financiar su primer carro o casa, o tiene un plan de inversión para sus hijos, por ejemplo. Queremos poder dedicar más tiempo a eso.
“De hecho, hoy un alto porcentaje de nuestros cajeros que atiende en mostrador, que tiene un rol dual y, dependiendo de la afluencia de clientes, podemos moverlos a una u otra área para atender más rápidamente y también para prepararlos, porque a futuro vamos a crecer más en ese negocio que en el área de cajas”.
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¿La transformación también implica que algunos productos físicos desaparezcan y pasen a ser digitales, como sucedió con el Código BAC? ¿Sucederá con el Token, por ejemplo?
No creo que eliminemos el Token, porque hay un segmento de clientes que lo utiliza y sienten que es más seguro ingresar con el dispositivo; especialmente el segmento empresarial que no se siente tan cómodo ingresando un código para cada operación, como sucede con el Código BAC.
“Hay otro segmento, sobre todo personas más jóvenes, que prefiere digitarlo solo cuando es una transacción inusual, como transferencias a terceros.
“A los clientes que utilizan el Token, los hemos ido migrando hacia el Código.
“Sin embargo, estamos estudiando la posibilidad de que ese Token corra también en una aplicación diferente”.
¿Cómo hacer para llevar ese segmento de clientes tradicionales hacia plataformas digitales?
Lo digital, por la conveniencia que trae, naturalmente atrae a los clientes a usarlo.
“Hay un grupo de clientes que traen una barrera de entrada hacia la parte digital, por eso en las sucursales digitales hay anfitriones para guiarlos.
“Sin embargo, nos hemos dado cuenta de que, luego de dos a tres veces máximo que acompañemos al cliente a hacer algún proceso digitalmente, ya lo empieza a hacer solo.
“La primera vez le genera conocimiento, la segunda vez muestra interés, pero le da miedo hacerlo solo y la tercera vez toma la iniciativa, migra y se queda allí, no vuelven a las plataformas tradicionales”.
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¿El cambio completo hacia las sucursales y los servicios digitales lo visualizan a mediano, corto o largo plazo?
El cambio ya lo estamos viviendo y el hecho de que tengamos siete sucursales digitales en tan poco tiempo, lo confirma.
“Poco a poco se va a ir viendo la transición hacia un lugar donde la gente puede venir a hacer negocios y a conocer el mundo digital financiero.
“Es un proceso que está en este momento, pero en los próximos cinco años se va a notar más ese cambio”.
