Escuchar
Aunque muchas entidades bancarias habían avanzado en el proceso de digitalización de sus servicios, la pandemia las obligó a acelerar la transformación planeada a una mayor velocidad.
Con la coyuntura generada por la COVID-19, vino el aumento en el uso de las apps o las plataformas web de los bancos tanto públicos como privados. Respecto a lo que sucede con las sucursales físicas, la transformación aún no ha generado un cambio significativo y tampoco se prevé que suceda en el corto plazo.
Según información recopilada por la Asociación Bancaria Costarricense (ABC) entre sus afiliados, para el 2020 prácticamente el 100% de las entidades bancarias contaban con aplicaciones móviles, mientras que en el 2019 eran el 89%. El número de descargas aumentó en un 232%, pasó de 1,7 millones en 2019 a 5,5 millones en 2020.
Además del uso de las páginas web y las plataformas, también aumentó el número promedio de trámites que se pueden realizar de forma digital: pasó de 28 trámites en el 2019 a 35 en el 2020, con la transferencia de fondos y pago de servicios a la cabeza en cuanto a la utilización.
En entrevista con EF en febrero anterior, el gerente general de BAC Credomatic, Federico Odio, comentó que la pandemia significó para las entidades bancarias el adelanto de varios años en los procesos digitales y en la utilización de las plataformas por parte de los usuarios.
LEA MÁS: Usuarios transfirieron más de ¢1 billón por medio de Sinpe Móvil en el 2020
Cambios digitales
Las modificaciones a nivel digital han sido variadas entre entidades, pero casi todas se encaminan a aumentar la cantidad de operaciones que puedan realizar los clientes de manera remota: desde una transferencia bancaria, el pago de servicios públicos, hasta la solicitud de un crédito. Incluso varias entidades habilitaron de manera remota la solicitud de ayudas o beneficios a deudores afectados por la consecuencias económicas de la pandemia.
En el caso de una entidad como BAC Credomatic, que ya contaba con aplicaciones móviles, las opciones de trámites vía celular o computadora se actualizaron.
Alejandro Rubinstein, vicepresidente de experiencia al cliente y canales de servicio de BAC, comentó que a raíz de la pandemia y para evitar el traslado de los clientes a las sucursales se incluyó la posibilidad de realizar trámites y gestiones de servicio directamente desde la app móvil.
También tomaron otras acciones de atención como extender el horario de atención de WhatsApp a las 24 horas al día; se habilitaron las videollamadas con el personal de servicio y se incluyó la funcionalidad de poder retirar efectivo en los cajeros automáticos o corresponsales no bancarios con el celular, entre otras.
El Banco Nacional también ha aumentado la cantidad de transacciones que se pueden realizar y a través de su plataforma web el usuario puede realizar la mayoría de transacciones que las sucursales ofrecen, incluyendo la solicitud de un crédito.
“De principios del 2020 a finales de ese año, nuestros clientes digitalizados pasaron de 400.000 a más de 700.000. Eso puso alguna presión importante sobre nuestras inversiones tecnológicas y capacidad de reacción en materia de inversión tecnológica”, comentó Bernardo Alfaro, gerente general del Banco Nacional.
En el caso de Scotiabank, el director de transformación digital, Andrey Guzmán, señaló que ya llevan varios años trabajando en el tema y que, antes de la pandemia, el enfoque principal de los servicios estaba en la automatización a nivel transaccional, es decir, para realizar servicios como pagos y transferencias, cancelación de créditos, pago de servicios públicos, entre otros.
Uno de los grandes avances en los últimos meses fue la implementación de procesos digitales para ejecutar trámites específicos como solicitudes de crédito.
Otro de los bancos que generó mejoras en sus aplicaciones fue el Popular y, además, puso a disposición la opción de WhatsApp empresarial para atender las diversas solicitudes de los clientes. Asimismo, el Banco de Costa Rica señaló que parte de sus cambios es la introducción de la biometría facial para diversas transacciones bancarias a través de su app así como la auto-afiliación de los clientes a los canales digitales, es decir, dar la posibilidad de utilizarlos sin necesidad de registrarse en una oficina física.
Las mejoras de las entidades también se encaminaron por la vía del acceso, para facilitar a los clientes aplicaciones cada vez más seguras y sencillas de utilizar. Asimismo, algunos bancos incorporaron las opciones de pago con el celular, que minimiza el contacto con otras personas o tarjetas, como la opción Tap To Phone, del Popular.
Cierre o fusión de sucursales
El aumento en el uso de las aplicaciones móviles y otras plataformas digitales para realizar transacciones bancarias; así como la diferencia de los costos de mantener sucursales físicas respecto a las aplicaciones web podrían jugar en contra de la decisión de conservar la misma cantidad de oficinas físicas.
“Indiscutiblemente las oficinas físicas conllevan costos asociados a recurso humano, infraestructura, permisos y una serie de costos operativos que no siempre correlacionan con la actividad comercial. La web y el app tienden a ser los canales “más baratos” tanto para el banco como para el cliente, otros como los canales de autoservicio (ATMs por ejemplo) requieren de una operativa mayor y por lo tanto más costosos”, explicaron desde el Banco de Costa Rica.
La tendencia hacia la digitalización es mundial y durante el 2020 se dieron a conocer noticias sobre cierres de decenas de sucursales bancarias en países como España, México y Argentina.
Sin embargo, en el corto plazo, dicha situación no se daría en el país. Pese a que las sucursales físicas significan un costo más alto respecto a los canales digitales, las entidades continúan apostando por estas modalidades al asegurar que el volumen de personas que aún utilizan los espacios es importante y que el contacto con los ejecutivos continúa siendo fundamental para concluir diversas transacciones.
Otro de los aspectos que genera el mantenimiento de los espacios es la ubicación, pues muchas se encuentran en zonas alejadas o áreas rurales; y a lo largo de todo el país aún se maneja efectivo, pese al esfuerzo por eliminar este tipo de dinero.
El BCR no prevé, a la fecha, la apertura o el cierre de oficinas. Por medio de una respuesta escrita suscrita por su oficina de prensa, la entidad señaló que en caso de darse, sería con evaluaciones particulares a cada caso de factores como rentabilidad, oportunidad y eficiencia, entre otros.
Desde el BAC, que cuenta con 42 sucursales actualmente, manifestaron que se encuentran “en un análisis permanente para optimizar la red geográfica de servicio, que incluye remodelaciones, traslados o ampliaciones, y con menor frecuencia cierres”.
“Dentro de nuestro análisis para 2021-2022 tenemos un punto específico que estamos valorando mantener o cerrar, y monitoreando el comportamiento de nuestros clientes para determinar posibles ubicaciones futuras de sucursales o bien otros formatos de atención físicos”, señaló Rubinstein, sin detallar el punto.
Por su parte, el gerente general del Banco Nacional, Bernardo Alfaro, reconoció que la tendencia mundial camina hacia una mayor digitalización, lo que ha generado el cierre de oficinas en bancos internacionales. Sin embargo, en el caso de la entidad que dirige no es una opción próxima.
“Replegar en cuanto a infraestructura física no es algo que tengamos en el panorama cercano”, señaló Alfaro, quien enfatizó que el Nacional es clave en diversas comunidades del país, sobre todo en zonas rurales.
En cuanto al Banco Popular, que cuenta con 101 oficinas comerciales (si se toma en cuenta el Centro de Alhajas), planea el traslado este año de varias de sus oficinas a nuevas edificaciones así como dos procesos de fusión: la agencia de Playas del Coco con el BPT de Liberia; y la unión de la agencia de Alajuela Oeste con el BPT de Alajuela.
Otras entidades, como Scotiabank, con 28 sucursales en el país, señalaron que están en constante análisis de la red. No obstante, su director de sucursales, Alejandro Córdoba, señaló que por el momento no contemplan cambios en las oficinas.
Adicionalmente están los casos como Prival Bank, que cuentan con una sola oficina en el país orientada al servicio al cliente corporativo y banca privada. El cambio más próximo será el traslado de las operaciones a un centro de negocios en Escazú. Ante esto, su gerente general, Sergio Ruiz, señaló el costo en relación con el volumen de negocio y la atención de necesidades puntuales de los clientes no mantiene gran relevancia.
“Por la naturaleza de nuestro negocio, el contacto con el ejecutivo de relación es imprescindible, ya sea físicamente o vía medios digitales”, señaló Ruiz. Prival Bank espera contar con nuevos sistemas digitales a finales de este 2021.
EF remitió las consultas sobre la transformación de canales digitales a otras entidades bancarias, pero al cierre de esta nota no hubo respuesta.
