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Nadie tiene la clave para superar una crisis, sobre todo cuando la debacle está marcada por una pandemia como la del coronavirus. Sin embargo, las situaciones extremas sacan lo mejor de las personas y las empresas, esa fue la apuesta de Enjoy Restaurants.
Esta compañía propietaria de los restaurantes P.F. Chang’s, Bacchus y L’Ile de France no se cerró a ninguna posibilidad, incluso empezó a considerar ideas que en otro momento jamás habrían puesto sobre la mesa.
“Hace unos meses era impensable para nosotros crear un servicio exprés desde cero, sobre todo porque ofrecemos productos en plataformas de entrega como Uber Eats. Pero vino la crisis y todo cambió, las necesidades de los clientes y las exigencias para nosotros”, indicó Sophie Marmillod, coordinadora regional de mercadeo de la empresa.
Fue así como empezaron a estructurar un servicio exprés con los mismos trabajadores que se desempeñaban como meseros, cocineros o en otras áreas, el objetivo era que mantuvieran su trabajo y que pudieran brindar una mejor atención a los clientes, porque conocen los platillos.
También encontraron cambios en las preferencias de consumo de sus comensales y se adaptaron. Crearon porciones familiares de sus platillos más pedidos por medio de exprés y de plataformas de entrega y recientemente incluyeron en el menú platos surtidos que cada persona puede armar a su gusto.
“Las primeras semanas fueron muy difíciles, tuvimos que sacar lo mejor de la creatividad, explorar todas nuestras opciones y buscar nuevas formas de llevar nuestros productos a los clientes”, añadió la vocera.
Fue así como durante varias semanas los casi 110 empleados de P.F. Chang’s en sus locales ubicados en Avenida Escazú y Oxígeno se las ingeniaron para trabajar y se adaptaron a las circunstancias.
Por ejemplo, realizaron entregas en exprés a una clienta que visita el restaurante con frecuencia y vive en Grecia, el transporte fue ofrecido por personal de la empresa lo que les permitió dar una servicio más cercano.
Vender a puerta cerrada
La compañía también opera los restaurantes Bacchus, de comida italiana, y L’Ile de France, de cocina gourmet. El reto de estos negocios era mantener las ventas con la reducción en la capacidad de los locales y con servicios exprés durante los fines de semana.
¿Cómo lo lograron? Los clientes de estos negocios ya podían encontrar los platillos en plataformas de entrega de comida como Uber Eats o enviar un Glovo a recoger un pedido.
Sin embargo, Bacchus fue más allá y también habilitó un servicio de exprés propio con personal del negocio y empezaron a vender comida congelada como pizzas, lasañas y pastas. El objetivo es que los clientes pudieran recibir los platillos y prepararlos en sus casas cuando quisieran.
Mientras que la apuesta de L’Ile de France fue un poco más inusual. Uno de los productos estrella de este negocio son sus cocteles, por esa razón decidieron empacarlos en bolsas y acompañarlos con frutas y otros ingredientes.
El plan era que las personas compraran los cocteles, los recibieran en sus casas, los congelaran y los disfrutaran en diferentes momentos de la semana.
La creatividad para implementar todas estas innovaciones en los productos y en los servicios nació de las iniciativas de los propios trabajadores y de las propuestas de los diferentes equipos de Enjoy Restaurants.
“Ha sido un proceso de aprendizaje a prueba y error de manejar un servicio exprés propio. Pero a los clientes les ha encantado porque nos dicen que la persona que está llegando a dejar la comida es José o es Luis, son personas que ya conocen”, añadió la vocera.
Marmillod explicó que antes de la crisis del coronavirus, L’Ile de France tenía semanas en las que no vendía nada por medio de Uber Eats, plataforma a la cual cuestionó por cobrar altas comisiones y generar quejas de los clientes por problemas con las entregas.
Mientras que Bacchus, por tratarse de pizzas, sí tenía una venta más constante en esta aplicación.
“En temporada de pandemia las ventas en Uber Eats subieron en ambos restaurantes, pero las ventas del exprés propio pueden triplicar o cuadruplicar las órdenes de la app de entregas. Eso también demuestra que la gente aún tendiendo la posibilidad de elegir entre una plataforma de mensajería y el exprés propio, prefieren la segunda opción”, comentó.
Así fue como esta compañía mantuvo también a los 50 trabajadores de sus restaurantes Bacchus y L’Ile de France durante los días más adversos del confinamiento social, esos mismos que impedían abrir las puertas los fines de semana y que redujeron sustancialmente las ventas en los locales.
Tres consejos:
¿Cuál es la principal lección que aprendió como empresario? La capacidad de adaptación, lo más impresionante es ver cómo una crisis saca lo mejor de cada uno y se crean ideas en equipo que en momentos normales jamás habrían nacido. La creatividad es muy importante, en nuestro caso los trabajadores aportaron ideas para mantener sus empleos.
¿Lo principal para atraer clientes ha sido? Innovar y crear soluciones para ofrecerles platillos y productos que les pudieran servir en los momentos más complejos, al mismo tiempo que creamos opciones para llevarles la comida hasta sus casas.
¿Volverá su negocio a ser el mismo de antes? ¿En cuánto tiempo? Nada volverá a ser igual que antes, esto es algo que debemos tener claro, no sabemos cuántos meses pasarán bajo las condiciones actuales. Debemos ser capaces de ajustarnos a los cambios y de cumplir las expectativas de nuestros clientes de acuerdo con las circunstancias.
