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Cómo Usted puede mantener el crecimiento digital de su negocio

Los retos de las empresas para responder a un cliente digitalizado son múltiples y mayores

El salto a la digitalización que dieron muchas empresas, sea porque iniciaron o aceleraron el proceso de aplicación tecnológica en el negocio, dejó pendientes diversos pasos que deben retomarse para impulsar el crecimiento.

“Nos encontramos con un público que ya tiene nuevos hábitos digitales y se siente cada vez más cómodo utilizando plataformas digitales. Esto impulsó muchos negocios, pero también presenta un reto y una exigencia cada vez mayor en servicio al cliente y agilidad”, afirmó Jose María Calvo, director comercial de la Universidad Creativa.

Ni las herramientas tecnológicas ni los datos generan ventas por sí solos. Debe haber un proceso de análisis y construcción estratégica de acciones alineadas a los objetivos de negocio. Pero debe tenerse constancia para obtener resultados.

“Emprender no es tarea fácil y se necesita de mucha disciplina, dedicación y constancia para lograr salir adelante”, expresó José Paulo Martínez, gerente de innovación y producto de CAFSA, brazo financiero de Grupo Purdy.

Según los ministerios de Economía, Industria y Comercio (MEIC) y de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones (Micitt) las empresas se diferencias por su nivel de madurez digital en cinco niveles:

1. Inicial: no cuenta con las habilidades ni conocimientos básicos para comenzar con el proceso de desarrollo digital y carece del desarrollo de tecnologías digitales en el quehacer diario de su negocio.

2. Novato: se posiciona en una etapa inicial de implementación de tecnologías digitales; representa que la empresa empezó a integrar tecnologías digitales que suplen necesidades de distintas áreas.

3. Competente o intermedio: ha progresado en los conocimientos y el desarrollo de iniciativas vinculadas a la aplicación de tecnologías digitales en su negocio.

4. Avanzado: ya ha aplicado tecnologías digitales especializadas para las características particulares de su negocio; son negocios que ya han invertido en recursos tecnológicos y en formación de habilidades o conocimientos técnicos.

5. Experto: este es el mayor nivel de madurez digital donde se aplican tecnologías digitales que aumentan la eficiencia y eficacia, lo cual genera crecimiento en la oferta de sus productos o servicios y en la captación y fidelidad de sus clientes; en este nivel, se fomenta el desarrollo constante de nuevas instancias y oportunidades tecnológicas.

Para avanzar en la digitalización los especialistas recomiendan:

Evalúe digitalización

Muchas veces los emprendedores quieren hacer crecer su negocio e incursionan en áreas que no son de su experiencia. Esto no está mal, pero debe identificar en cuáles son las principales competencias y transferirlas al negocio para reducir costos y generar nuevas oportunidades de servicios.

Analice también su nivel de digitalización. El año pasado las empresas entraron en una etapa donde reaccionaron a una necesidad de tener plataformas digitales prácticamente de un día para otro. Ahora es posible y necesario, pese a las circunstancias, planificar lo que se debe seguir haciendo.

Las empresas deben revisar todas sus herramientas de mercadeo, manejo de redes sociales, canales de comunicación con el cliente, gestión de clientes o CRM, y flujos de trabajo, entre otras, para determinar si realmente las necesitan para el negocio.

“Un año es un largo período de tiempo, especialmente cuando hablamos de tecnología, lo que nos funcionó al inicio de la pandemia puede que hoy no sea lo ideal”, dijo Calvo.

Tendencias tecnológicas

Es vital saber qué está buscando el usuario, qué cosas llaman su atención. Esto se sigue desde dos lugares: internamente, analizando los datos de los canales propios, y externamente, manteniéndose al tanto de publicaciones y estudios que muestran tendencias de consumo.

Por ejemplo, si se sabe que una tendencia fuerte es el pago por medio de códigos QR, entonces puede preparar dentro de su plan estratégico lo necesario para implementarlo en el corto plazo en su negocio. No espere a que la competencia lo haga antes.

No incurra en gastos con dinero que aún no tiene. Es muy importante poner atención a la diferencia entre invertir en algo necesario para el crecimiento del negocio y gastar de más para tener algo que no se necesita.

Clientes

La digitalización permite medir prácticamente todo, conocer cada paso que da una persona dentro de las plataformas, cómo utiliza los canales de comunicación, con qué frecuencia, qué busca…

Con toda esa información, lo que realmente debe perseguir un negocio es la mejora constante de la experiencia de ese usuario o cliente.

Para eso es indispensable preguntarse: ¿cómo tener a clientes más contentos? ¿Cómo hacer para que visiten más? Si el cliente espera 20 minutos: ¿cómo puede hacer para que solamente espere la mitad del tiempo?

Automatizar y optimizar

La competencia que se topan los negocios en el mundo digital es feroz, tanto en cantidad como en calidad de experiencias, por lo que los equipos de trabajo deben estar concentrados en análisis y estrategia, no en tareas operativas que se pueden automatizar.

Hay que optimizar los procesos y ser cada vez más eficientes en el uso del tiempo, sin dejar de lado que los usuarios necesitan un contacto humanizado, atender sus necesidades y ofreciendo una interacción cálida y personalizada.

Para esto se utilizan herramientas de omnicanalidad, que permiten integrar las interacciones de los clientes a través de las diferentes plataformas en un solo lugar, atendiendo canales de comunicación Whatsapp, Facebook Messenger y solicitudes directas del website, al mismo tiempo.

Evalúe procesos

Debe asegurarse que todos los esfuerzos aporten a los objetivos de negocio. El primer paso, y el más importante, es tener claro qué se quiere lograr, cuáles son los objetivos de negocio en un período de tiempo específico.

Conociendo el objetivo, se podrá hacer uso de todos los recursos que ofrece la tecnología para facilitar el camino e impulsar, desde todos los ángulos posibles, el crecimiento que se quiere alcanzar.

Es muy importante revisar los flujos de trabajo y el uso que le están dando los colaboradores a las herramientas tecnológicas para garantizar que se están aprovechando.

Un ejemplo es la implementación de CRMs. Si este tipo de herramientas no son interiorizadas y manejadas por todos los colaboradores, no van a generar la información adecuada para impulsar el negocio. Podría tener una herramienta subutilizada, o bien un equipo subutilizado.

“El mundo vive un proceso de transformación que, a todo nivel, se tomará su tiempo”, dijo David Zamora, experto en transformación digital.

Aprendizaje continuo

En un mundo con avances tecnológicos a la velocidad de la luz, es imposible pensar que ya lo conoce y lo sabe todo. Siempre hay más y siempre hay algo nuevo.

No hay peor hábito que estancarse en conocimiento, por lo que mantenga una actitud proactiva y abierta al cambio. La actualización personal y de las personas colaboradoras es fundamental para los negocios.

Cada vez que no sepa algo, busque ayuda. Si no sabe cómo expandir su negocio, cómo evaluar una nueva idea, qué tiene que hacer para incursionar en un nuevo mercado o cómo encontrar financiamiento, existen muchas entidades que pueden ayudarle.

Vigile a la competencia

A pesar de la saturación o demanda de cada mercado, se puede iniciar un emprendimiento o un proyecto de un nuevo producto o servicio.

Los emprendimientos que están en constante estudio de su segmento de mercado pueden ofrecer productos o servicios diferenciadores o innovar en sus procesos. Analice la competencia directa y también a la competencia indirecta.

Averigüe qué hacen las empresas de su mismo giro de negocios en otros países, por ejemplo, en Estados Unidos, para identificar productos, servicios y procesos que podría aplicar en su negocio localmente.

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".