La competencia nos obliga a mejorar cada día los productos y servicios del negocio, tanto como las exigencias de los clientes, ya sean consumidores, otras empresas o instituciones.
¿Sabe cómo hacerlo?
Probablemente no sepamos ni qué hacer ni por dónde empezar. Pero podemos utilizar un apoyo: las normas de calidad conocidas por las siglas de ISO.
No son las únicas. Tampoco son sólo para grandes empresas ni hay que certificarse por fuerza. Pero si lo tiene que hacer –porque los clientes lo exigen– puede recurrir a normas ajustadas a la medida y al costo de las pequeñas empresas y para diferentes sectores.
“Decir que las normas son sólo para grandes empresas y que son costosas son mitos”, afirmó Alexandra Rodríguez, directora de normalización de Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (Inteco).
Como una receta
Las normas permiten estandarizar cómo se hacen las cosas en la empresa (procesos, procedimientos y tareas), cuáles son los requisitos, especificaciones, directrices o características que deben cumplirse en cada caso.
La norma o estándar brinda certeza de lo que se produce, cómo se produce y cómo se entrega. Es igual que hacer la receta de un postre que evita improvisar, evita errores y evita desperdicios, mayores costos y pérdidas.
“El toque se lo da cada empresario”, dice Alexandra.
En el momento que Usted escribe esa receta va a fijarse en cómo hacerlo mejor, pensando también en qué debe evitar para no estandarizar lo malo, y más bien para entregar un producto o servicio de calidad que resuelva una necesidad de su cliente, cumpliendo o superando sus expectativas.
Guías
No tiene que inventar la receta.
Usted puede encontrar muchas guías y normas en las entidades encargadas, como Inteco en Costa Rica y la Organización Internacional de Estandarización (conocida como ISO, por sus siglas en inglés).
Hay guías y normas a la medida de las pymes, así como para cada sector o industria: para servicios, comercio, comercio electrónico, tecnología de la salud, tecnología de la información y comunicaciones, seguridad de la información, manufactura, restaurantes, y turismo, entre otros.
También hay guías y normas para carbono neutralidad, salud y seguridad ocupacional, equidad de género, inocuidad de alimentos, sostenibilidad ambiental y responsabilidad social, entre otras.
Si a nivel local no hay una guía o norma tropicalizada, Usted puede recurrir a una a nivel global y ajustarla a lo que requiera siempre pensando en la mejora de sus procesos y operaciones.
Hágalo Usted
Las guías para pymes facilitan que Usted vaya paso a paso estableciendo sus normas de calidad.
Puede recurrir a un consultor. Si no tiene recursos el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones (Micitt) brinda financiamiento para certificaciones en normas de calidad a través del Programa de Innovación y Capital Humano para la Competitividad (PINN).
Hay que estar pendientes de las convocatorias que se realizan para concursar por los recursos. No se preocupe: normalmente no hay muchas empresas que lo soliciten, por desconocimiento o desinterés, así que Usted podría obtener recursos y sacar una ventaja competitiva.
Para pymes
Los pequeños negocios pueden utilizar normas y un sello para estandarizar y mejorar sistemas de gestión.
Con estas normas se organizan los procesos, procedimientos y tareas a nivel administrativo y operativo, de calidad, en materia ambiental, en el área financiera y comercial en las pymes.
Inteco desarrolló el Sistema integrado de gestión para micro, pequeñas y medianas empresas, conocido como la norma INTE G8:2013 y enfocado a la calidad y el ambiente.
Hay otra norma también diseñada para pymes en el campo tecnológico para procesos de automatización de tareas repetitivas (se denomina INTE ISO IEC TR 29110-1:2019).
En estos casos las guías están elaboradas con un lenguaje comprensible para personas no técnicas.
¿Se necesita la certificación?
No es necesario, pero algunas grandes empresas e instituciones públicas lo solicitan a sus proveedores “para garantizarse que no están comprando basura”.
La certificación –que debe actualizarse cada año– es la confirmación o garantía de que su empresa cumple con las normas de calidad o ambientales que Usted mismo y su equipo de trabajo han definido.
¿Qué pasaría si pierde un contrato porque no cuenta con una certificación? Lo lamentará, se lo aseguro.
Esté preparado. Certifíquese sólo si se lo piden o si es realmente muy rentable para su negocio.
La certificación ayuda a potenciar la imagen y la credibilidad de su empresa, siempre que cumpla también con las normas y estándares.
Incluso, a la hora de comprar materia prima o insumos para su negocio, Usted puede adquirirlos con proveedores que tengan la certificación.
¿O prefiere comprar basura, desperdiciar el dinero y perder negocios por la mala calidad de los proveedores que Usted eligió?
¿Cuál es el costo?
Si decide certificar a su empresa considere los costos de la evaluación y certificación propiamente.
Una certificación en la norma Pyme para una empresa de 10 empleados de un sector general podría rondar los $1.800 el primer año, con mantenimientos anuales de $1.000.
Para esa misma empresa, una certificación en ISO 9001, podría rondar los $2.200 el primer año, con seguimientos de $1.100.
A esa cifra estimada se le debe sumar los costos de traslados y alimentación, aclaró Jonathan Pérez, director de servicios de evaluación de Inteco.
¿Cuál es el proceso?
1. Tenga claro cuál es la necesidad: si es calidad, ambiente, sostenibilidad o responsabilidad social.
2. Conozca la norma: busque información, adquiera la guía y capacítese. Además, entrene a su equipo de trabajo.
3. Inicie: apóyese en una guía para implementar la norma, busque un especialista o consultor que le ayude o ambas, e involucre a su equipo de trabajo.
4. Defina estándares: haga un dibujo de los pasos (procesos, procedimientos y tareas) para producir el bien o servicio que ofrece, defina qué debe cumplirse en cada uno y haga un documento para que sus colaboradores puedan ejecutarlo incluso cuando Usted no está.
CUIDADO: No se ponga camisas de fuerza que no se puedan cumplir y que generen inconformidades. Alexandra cuenta que una empresa definió que los recibos que se entregaban a los asociados, cuando entregaban insumos, debían ser de un color determinado, pero luego no había papel de ese color y eso generaba una inconformidad. En ese caso, solo había que decir que se debe entregar un recibo.
CUIDADO: No compre “enlatados”, que son procedimientos copiados a otras empresas y que no necesariamente se ajustan a sus necesidades.
5. Certifíquese (si le conviene y si es necesario): hay un costo y un beneficio que Usted debe poner sobre la balanza para tomar la decisión. Si Usted es proveedor de una empresa o de una institución que lo pide, hágalo si la venta es significativa para su negocio.
Recuerde
Si lo que le interesa es mejorar los productos y servicios de su negocio, lo más importante es establecer cuáles son los pasos para producirlos y cuáles requisitos se deben cumplir para entregarlos al cliente.
Y para eso le ayudan las guías y las normas de calidad.
