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Eduardo Donnelly, director regional de Uber Eats: “Tenemos mejoras en la experiencia. Agregamos más beneficios”

Uber Eats lanzó nuevos servicios, incluyendo el de suscripción, y amplió el rango de negocios y pymes que pueden aprovechar la plataforma de pedidos

El servicio de Uber Eats se expande a diversos tipos de negocios y amplía los servicios que se pueden aprovechar la plataforma, como el programa denominado Uber Pass que ya suscribieron 38.000 usuarios, quienes pagan una membresía y reciben beneficios como descuentos en entrega a domicilio y en transportes.

“Aparte de eso tenemos mejoras en la experiencia, con servicio diferenciado. Cada vez agregamos más beneficios”, dijo Eduardo Donnelly, director regional de Latinoamérica para Uber Eats. “Todavía no estamos donde queremos. Hay mucho espacio para trabajar y mejorar”.

El ejecutivo estuvo de visita en Costa Rica para identificar las novedades que se están incubando en la operación local, cómo se implementan en el país de acuerdo a los hábitos del consumidor costarricense y cómo se escalan esas innovaciones a otros mercados.

Tanto la empresa como los comercios enfrentan desafíos en los tiempos de entrega y en la atención de los usuales incidentes que se presentan. La firma indica que, en caso de que un usuario no reciba la orden o le llegue el pedido incorrecto, lo reporta a través de la app en la sección de ayuda y en la pantalla del pedido o en obtener ayuda (en la pantalla de inicio) y seguir las indicaciones que aparecen para que el equipo de soporte le dé seguimiento y solución a su caso. Uber Eats indica que la app cuenta con un chat de soporte donde el usuario puede comunicarse en cualquier momento.

En Costa Rica ya se dispone del servicio de pick up, para que el cliente ordene un pedido y pase por él cuando va en un viaje de Uber o identifica los comercios que están cerca de su ubicación, hace la orden y va a buscar al restaurante, lo que promueve las ventas in situ. También se dispone de la posibilidad de ordenar en grupo, donde varios usuarios completan una orden desde una app en el mismo restaurante, dividen la cuenta, establecen límite de horario y fecha para incluir su pedido, y activan recordatorios. También se introdujo la opción de ofertas, que agrupa todos los descuentos disponibles para el usuario.

En otros mercados también se disponen de otras novedades como la multicesta (pedir en varios restaurantes y tiendas al mismo tiempo) y el pedido anticipado (para reservar un pedido antes de que abra el propio restaurante y pasar a recogerlo justo a la hora de apertura).

“En Costa Rica, durante los dos años de la pandemia tuvimos un crecimiento muy fuerte. Crecimos como compañía de entrega un 290%. Fue un crecimiento importante para nosotros. Si le das un doble clic a ese crecimiento lo más importante fue ver cómo ayudamos a ciertos establecimientos a crecer y volverse relevante en medios digitales donde antes no lo eran.

“Antes de que empezara toda la pandemia, trabajamos muy bien y ya éramos la app favorita de entrega en Costa Rica. Pero muchos de los que trabajaban con nosotros eran establecimientos grandes, como McDonald’s o Burger King. Durante la pandemia, pasamos a tener 4.000 establecimientos en la plataforma. Más de 50% son pymes.

“Hacer la transición y moverse a medios digitales fue todo un reto para ellos, entender cómo llegar con una clientela nueva, cómo presentarse de manera digital, cuáles son los alimentos que más van a vender, cómo lo van a vender y poder darles todas esas herramientas de crecimiento para nosotros fue un foco muy importante”.

Las empresas incluso tuvieron que aprender cómo empacar y preparar los alimentos en el proceso.

Sí, de un día al otro. Tenemos diferentes herramientas para ayudar a los restaurantes sobre cómo se presenta el menú en la página, qué fotos usas, cómo debería ser la estructura de precios, en qué orden presentar los productos, cómo convertir más. Poco a poco agregamos farmacias, supermercados y tiendas de conveniencia que expandieron la oferta.

Parte la herramienta es una serie de datos que ayuda a saber cómo administrar mejor el negocio y tenemos una fuerza de ventas que ayuda a entender esa información para mejorar el crecimiento, aprovechar espacio s ociosos, agregar cosas nuevas, expandirse a ciertas zonas del país, los lugares donde pueden tener más éxito o, si quieren hacer un negocio solo de delivery (donde tenemos casos de éxito como Poke) cuál es el mejor lugar para hacer ese tipo de inversión.

Se ha mencionado mucho los negocios que están aprovechando el servicio, como restaurantes y cafeterías. ¿Cuáles sectores no lo están aprovechando?

Tenemos 4.000 restaurantes y establecimientos. Sí estamos creciendo. Incluso en el último año crecimos 1.000 nuevos establecimientos. La siguiente fase de crecimiento para nosotros es integrar todo lo que es Cornershop (supermercados y tiendas de conveniencia y especializadas).

Cornershop es una plataforma que compramos hace unos años, se lanzó hace un par de años en Costa Rica y es muy importante para introducir establecimientos nuevos, especialmente supermercados, con un proceso de orden y de administración hacia el usuario muy importante.

Esa siguiente fase de crecimiento no es de agregar más establecimientos a la plataforma, sino de cómo entender a quién le estamos vendiendo y darle una oferta muy personalizada a esa persona, de manera proactiva sabiendo lo que semanalmente compra, los hábitos y la frecuencia de consumo.

¿En cuál etapa de ciclo de madurez están los negocios, en general, y en especial los que se incorporaron desde el 2020?

Tenemos muchos negocios, especialmente pymes, que son relativamente nuevos en la plataforma. En el último año agregamos 1.000 negocios nuevos. Ellos están aprendiendo ahora cómo maximizar su venta. Los más establecidos ya llevan cinco años operando con nosotros en Costa Rica, desde que llegamos.

¿Tienen alguna novedad en el tema de los costos o la comisión con los comercios?

Tenemos diferentes ofertas hacia nuestros clientes. En los cinco años que hemos operado aquí en Costa Rica hemos invertido $56 millones: cómo traemos la tecnología, los repartidores (más de 100.000) para asegurar que las órdenes se entreguen y, más que todo, invertir en generar la demanda.

Si el 51% de los establecimientos que están en nuestra plataforma son pymes, estos negocios no necesariamente tienen un reconocimiento de marca. Por eso es muy importante invertir en generarles esa demanda trabajando con ellos a hacer campañas de mercadeo, de reconocimiento y establecimiento de las marcas.

Trabajamos en incubar el crecimiento de los negocios con la tecnología, con los datos y con la infraestructura que tenemos para asegurar su crecimiento. Acabamos de lanzar un programa de ADs (anuncios digitales), donde el dueño de una pyme decide llegar a un segmento.

Eso tiene un retorno en inversión extremadamente importante para los restaurantes. Cada mes invierten más. El tema ya no es de costo, de que somos caros, sino que la conversación es cómo invertimos en el crecimiento de los negocios. Podemos traquear (comunicar) esos resultados casi que semanalmente para que ellos estén teniendo ese valor.

¿Y en el tema de los tiempos de espera: qué se está haciendo para ayudar a los negocios para que respondan más rápido a los pedidos de los clientes?

Muchas cosas. La verdad es que ahí es donde nuestra tecnología ayuda mucho a asegurar de que podemos entender cuánto se tarda un establecimiento en preparar comida y que el repartidor llegue justo a tiempo.

Vamos densificando las ciudades (tener suficientes repartidores en cada barrio) para que llegue a recoger rápido y realice la entrega en un tiempo relativamente corto, ayudando a que el producto llegue más rápido al cliente y que el repartidor genere más ingresos, pues puede trabajar más por hora.

Esa habilidad de preparar la comida más rápido y asegurar que el pedido llegue a tiempo es importante. Hemos localizado nuestros mapas para entender hacia dónde se tiene que ir y cuál es la ruta óptima para que los repartidores puedan hacer la entrega. Los mismos clientes dan retroalimentación de si se entregan a tiempo.

En los países europeos donde se ha legalizado la relación laboral de los colaboradores se produjo un incremento de los costos y de los tiempos de entrega. ¿Ustedes han previsto un efecto similar en los países de Latinoamérica?

Entre los beneficios de ser una compañía global, entendemos lo que pasa en los diferentes países y podemos rápidamente adaptar la tecnología a esas necesidades. Conforme eso se adapte o cambie en Costa Rica estamos más que dispuestos a invertir.

Tenemos situaciones diferentes en cada país donde operamos. Eso es lo que nos ayuda a traer la tecnología rápidamente aquí, dependiendo qué acaba pasando y cómo lo podemos operar.

¿Cuáles otros servicios ya están disponibles en Costa Rica?

Tenemos un programa donde testeamos cosas en diferentes países y trayéndolos según un calendario de beneficios que se van a ir introduciendo al país. Son servicios exclusivos que pocas o casi ninguna compañía puede copiar. Esa habilidad de combinar experiencias del mundo real con tecnología es donde nosotros somos expertos.

Es justo ese impacto de plataforma que buscamos tener y cada vez testear más. Hay novedades que nacieron aquí. Costa Rica fue el primer país que lanzó la compra en tiendas de conveniencia y de supermercado, coshn AMPM. Eso ayuda a la adquisición de Cornershop y a entender cuáles son otros productos y beneficios que queremos desarrollar en nuestra tecnología para mejorar cada vez la experiencia, para que las facilidades que ya estamos lanzando cada vez lleguen más rápido a Costa Rica.

¿Tienen alguna novedad en términos de servicios?

Ahora el gran foco para nosotros es este tema de crecer en los casos de uso y con la integración de Cornershop es ir ampliando ese tipo de ofertas para pedidos de conveniencia, supermercado, farmacia, mascotas y en todo lo que se llegue a necesitar.

En Uber Pass, un servicio de suscripción, el cliente paga ¢3.999 mensualmente y recibe los beneficios del programa, incluyendo la eliminación del pago de costo de entrega a domicilio y menores tiempos en la respuesta a un pedido.

En el servicio de transporte las solicitudes serían atendidas por los mejores conductores. Estamos agregando más beneficios para que sea una suscripción que en verdad tenga un valor muy claro para los clientes Los usuarios se inscriben en la misma app.

Vamos a seguir creciendo porque, de los 4.000 establecimientos que tenemos, 500 son de estos casos de Cornershop. Creemos que debería ser tres veces más.

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".

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