Uno de los sectores a los que está impactando el cambio digital es el comercio, debido al comercio en línea.
Ahora la inteligencia artificial está afectando a las cadenas y tiendas que se quedaron rezagados en el salto a Internet, en la adopción de las nuevas tecnologías o en ambos.
Los comerciantes claramente se enteraron de que las promociones, los parlantes en las puertas o las empleadas anunciando ofertas a los transeúntes no son suficientes.
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Algunos están aprendiendo la lección y ahora reconocen que su sobrevivencia incluso depende de la experiencia que generen a los clientes, tanto en la tienda como a través de los diversos canales digitales: redes sociales, chats, atención telefónica y sitio web.
Claro que todos giran a aplicar lo mismo, por lo que las tiendas de venta al detalle deberán implementar prácticas que les ayuden a distinguirse:
1. Mantenga su identidad
La imagen de la tienda es la que distinguirá a su comercio, tanto como su personalidad lo distingue a Usted, a partir de la visión, la cultura y los valores de su negocio.
Determine cuál es la personalidad de su negocio. Esta es la que destaca la experiencia de compra que ofrece y que determinará toda la estrategia visual y de atención al comprador a través de los distintos canales.
La clave será el trato que le dé a sus colaboradores o empleados y cómo eso se reflejará en el trato a los clientes.
2. Transmítalo
La otra clave es poder comunicar su identidad, imagen, personalidad, cultura, valores, trato, historias de marca y la calidad de sus productos a los clientes actuales y potenciales.
Todo eso se deberá reflejar en su mercadeo. Pero lo fundamental es que todo eso se refleje en la experiencia de compra que Usted y su tienda generan para el cliente.
La imagen o experiencia de compra que desea brindar debe reflejarse en su sitio web, catálogos, anaqueles, servicio de venta y de postventa, cajas y en la seguridad. Es decir, en todo eso se debe cumplir lo prometido.
3. Dar más
Todos los negocios ofrecen y deben brindar valor agregado, tanto en el servicio de venta como en el de postventa.
En la venta el cliente debe sentirse bienvenido y a gusto durante su estadía en la tienda, compre o no compre.
En la postventa debe obtener algo más: garantías extendidas, servicio de soporte superior, fácil sistema de devolución, instalación, contenido relacionado con el producto, cursos sobre cómo usar los productos y agradecimiento por su compra, entre otros.
4. Experiencia inmersiva
La atracción por los sentidos (vista, olfato, oído, gusto, tacto) debe ser utilizada tanto en los canales físicos como en línea.
En todos el buen gusto se impone, lo mismo que varios cuidados que son necesarios: no generar contaminación (ni sónica ni de otro tipo), no abusar, y que sea agradable, de buen gusto. Lo descuidado o desordenado no lo es.
5. Experiencia omnicanal
La experiencia de compra debe ser homogénea y de calidad en todos los canales, incluyendo físicos y digitales.
En especial, la información de productos, los datos del cliente y el proceso para comprar debe ser uniforme, centralizado, práctico y sencillo.
6. Apego a la legalidad
Todo eso puede echarse a perder si el negocio no cumple con las obligaciones de seguridad social, seguridad física, pólizas, tributarias y de derechos de propiedad intelectual.
Asimismo el mercado castiga a las empresas que sean contaminantes, apliquen prácticas ilegales o de maltrato a mascotas, o discriminen por razones de género, orientación sexual, raza, religión o política, entre otras.