Por: Carlos Cordero Pérez.   6 noviembre, 2020
Haga un mapa de la experiencia del cliente para determinar dónde quiere intervenir. (Foto archivo)
Haga un mapa de la experiencia del cliente para determinar dónde quiere intervenir. (Foto archivo)

La innovación. En eso se resume la fórmula mágica para tener una idea que se convierta en un imán de clientes y en un negocio de éxito. Y las técnicas para innovar se aprenden.

“La innovación es el logro de productos, servicios o protocolos que cambian patrones y comportamientos”, dijo Tomás de Camino, en una reciente charla virtual de la Universidad Fidelitas.

Para hacer algo novedoso hay que conocer las necesidades de los clientes y lo que ofrece la competencia o las empresas que ya operan en el sector o actividad en la que se quiere emprender. Hace falta más que curiosidad y buen ojo.

Por ejemplo, se requiere conocer bien el producto o servicio, los insumos o materia prima con que se fabrica, sus características, sus usos actuales y qué mejoras son posibles, para lo cual seguramente tendrá que repasar o dominar conceptos de ciencias. No es lo único.

Se requiere conocer con cuáles técnicas, métodos, equipos y máquinas se fabrica, así como cuáles alternativas existen, lo que obliga a estar al tanto de avances en la tecnología e incluso en ingeniería, que puede aportarnos nuevas formas para crear, probar y producir.

Y saber si habrá demanda, cuál es el tamaño del mercado y cuál podría ser el mercado potencial, tener datos y hacer un análisis, aunque sea básico, de costos, de precios y de ingresos posibles, y determinar cuál será el punto de equilibrio implica sentarse a hacer algunos cálculos. Sí, matemáticas.

Es más fácil de lo que parece, pues nada más hay que ir paso a paso.

Todos esos conocimientos son los conocidos STEM (por las siglas en inglés de ciencias, tecnología, ingeniería y matemáticas), que servirán al emprendedor para tener claridad del negocio, observar y analizar, imaginar, inventar, crear, construir, prototipar y ver resultados. Ahora lo que sigue es cómo hacer todo eso y tiene un nombre: Design Thinking.

Esta metodología, que se traduciría como “el pensamiento del diseño”, lo que plantea es que para resolver un problema de los clientes o del mercado y para crear algo novedoso es indispensable el análisis y construir un producto, servicio, sitio web o negocio con base en la experiencia de los clientes más que irse por la intuición.

“La recomendación es que el problema a resolver sea una situación con la que se esté familiarizado”, indicó Carlos Sánchez Lozano, profesor de la Universidad Cenfotec, durante un taller virtual que impartió el pasado 24 de octubre, donde la explicó.

Es como cuando en la escuela había teníamos un ejercicio de problemas o casos (como se utilizan en la universidad): se define el problema, se hace un planteo y se resuelve. Para los negocios se perfecciona de tal forma que hasta la usan las personas emprendedoras e innovadoras que crean esos negocios que nos hacen preguntarnos cómo se les ocurrió.

En realidad son pocos los pasos que se deben dar y son sencillos: empatizar, definir, idear, prototipar y probar. ¿En qué consisten?

La empatía implica que debe analizar cómo están resolviendo las personas un problema o necesidad y cuáles soluciones brindan las empresas que ya operan en el mercado.

Igual que en la tarea escolar, hay que hacer un desglose del problema y del proceso que sigue el consumidor o el cliente, las opciones que existen, las estrategias que usan para resolverlo y, muy importante, la experiencia que las personas tienen actualmente. Puede utilizar encuestas, fotos, vídeos, hacer entrevistas, observar.

Ahí descubrimos la oportunidad (“no están haciendo esto”), así como la diferenciación (“podríamos hacer esto”) y el valor que podríamos dar (“ofrezcamos algo más”).

Aparte de tener una mente abierta a todas las posibilidades, y en especial para colocarse en los zapatos del cliente, se debe enfocar en la oportunidad de mayor valor y tener claro que no todo se puede resolver.

Realice, además, un análisis bien completo de los clientes potenciales: necesidades, gustos, características sociodemográficas (dónde viven, nivel económico, género, edades, familia, nivel educativo y trabajo), de idioma y culturales (incluso entre regiones de Costa Rica hay diferencias).

Revise la experiencia del grupo de personas (segmento) en el cual quiere enfocarse. Tenga en cuenta cómo tienen acceso al producto o servicio, si tienen dificultades para encontrar la información del producto o servicio, para pedirlo o comprarlo, en la entrega y en el uso. Haga un mapa de la experiencia del cliente para determinar dónde quiere intervenir.

Con esa información (que serían como los ingredientes de una receta) puede definir el producto o servicio que brindará, enfocado en la oportunidad de mercado que descubrió y en el valor que desea aportar a sus clientes, según sus características. Pero falta diseñarlo.

El paso de idear consiste en determinar los atributos, funciones, usos y aplicaciones, formato, fabricación, empaque o presentación y canales del producto, así como precios, distribución y promoción en canales tradicionales y digitales existentes. Sea inclusivo, considerando necesidades de personas con alguna discapacidad o característica diferente.

Piense, escriba y diagrame la secuencia de la solución con sus diferentes componentes para responder a la necesidad y oportunidad de valor de los diferentes públicos o clientes potenciales, incluyendo las tecnologías que se emplean en cada fase.

Todo esto no significa que ya está listo. Deberá ver la reacción de sus clientes cuando Usted les presente un prototipo.

El prototipo es una prueba pequeña del producto o del servicio para observar cómo lo reciben sus clientes, qué le dicen, cuáles recomendaciones le dan, si lo rechazan o lo aceptan, si les es útil o no y si sugieren cambios u otros productos.

Inicie con prototipos sencillos y luego incluye más funciones. Por supuesto, nada de esto se hace de la noche a la mañana, por lo que debe considerar el presupuesto para implementar el proceso, crear el prototipo y realizar las pruebas. “Se puede durar meses”, dijo Sánchez.