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¿Qué puede hacer Usted en su pyme con los cambios esperados en los clientes, en los negocios y en las ventas en este 2021?

Digitalizar la operación y disponer de canales digitales de compra, seguridad e iniciativas ambientales serán claves

El Silencio Lodge & Spa, ubicado en Bajos del Toro, es un complejo de más de 200 hectáreas, de las cuales dos terceras partes son de bosques primarios.

El resort ofrece rutas de senderismo, paseos a caballo, ciclismo y rapel, entre otras actividades ideales tanto para observadores de aves como para consumidores que desean relajarse, especialmente en la actualidad —por la pandemia— cuando buscan espacios naturales de entretenimiento y tienen una mayor preocupación por la ecología, la salud y el bienestar.

Respondiendo a esta tendencia El Silencio Lodge impulsa tres proyectos ambientales, el primero de los cuales es la siembra de 200 árboles nativos de bosque tropical nuboso, en alianza con la Liga de Comunidades Unidas en Conservación del Agua, conocida como Liga Cuenca.

El segundo es un meliponario, un espacio reúne seis colmenas para dos especies de abejas sin aguijón (Jicote Barcino y Picusaro), ambas pertenecientes al bosque nuboso y amenazadas por el cambio climático.

El tercer proyecto es un jardín que alberga seis especies de colibríes.

“Los colibris, las abejas y las mariposas ayudan con la polinización y la reproducción de más flora del bosque nuboso”, explicó Francisco Hidalgo, gerente de sustentabilidad de El Silencio Lodge.

Si durante los anteriores nueve meses las empresas pasaron adaptándose a las circunstancias creadas por el COVID-19, en el 2021 —un año de transición donde se espera superar la crisis hacia el segundo semestre— deberán seguir ajustando su enfoque a las tendencias y demandas de consumo que profundizará la “nueva normalidad”.

“Salvo catástrofes inesperadas, las personas, las empresas y la sociedad pueden comenzar a mirar hacia adelante para dar forma a su futuro en lugar de simplemente atravesar el presente”, indica un reporte de la firma McKinsey.

Repunte

A medida que se recupere la confianza del consumidor, también lo hará el consumo. Según McKinsey el aumento de las ventas de las empresas vendrá de la mano de las compras “venganza”. También, de las que se dejaron de hacer como prevención ante la crisis. Hay variaciones según los mercados.

En los segmentos de jóvenes y de consumidores más optimistas la recuperación es más veloz que en los grupos de mayor edad, más cautelosos y más escépticos. La pregunta es si esa recuperación será sólida.

“El gasto sólo se recuperará tan rápido como la velocidad a la que las personas se sientan seguras de volver a moverse”, recalca McKinsey. La confianza también se sentirá en el mercado de capitales.

Las empresas empezarán a notar un mayor flujo de efectivo y al mismo tiempo mayor disponibilidad de capital de parte de inversionistas, así como más oportunidades para adquirir a otras empresas o para fusionarse debido a la disponibilidad de fondos privados.

La confianza también se sentirá en el turismo local, en particular, más que en el internacional, restringido por las nuevas olas de la pandemia, nuevos confinamientos y cierres de fronteras que viven no pocos países de la región y Europa.

En los negocios se recurrirá a las videoconferencias, las herramientas de colaboración para evitar los viajes y a las plataformas para eventos virtuales, como el Consumer Electronics Show la próxima semana. La recuperación de los viajes de negocios será primero dentro de los países y a nivel regional.

En la empresa

El uso de la tecnología se mantendrá dados los resultados que la mayoría de los negocios han obtenido al mantener la operación, las ventas y la relación con los clientes. El salto a la digitalización fue significativo.

La industria tecnológica estima que en 10 meses del 2020 se aceleró la implementación de tecnologías que se esperaban en el transcurso de la década.

De la noche a la mañana las empresas debieron habilitar el trabajo remoto en los puestos donde era posible y muchos profesionales (médicos, consultores, nutricionistas, entrenadores personales) también abrieron nuevos canales de atención a los clientes, con lo que cayeron diversos mitos y quedaron nuevos retos.

Se advierte, empero, que ese acelerón se hizo bajo presión y no siempre con los procesos de cambio apropiados a nivel de optimización de operaciones y cultura organizacional, dejando pendiente hacer los ajustes requeridos.

Las empresas deberán resolver desafíos sobre el papel de las oficinas y el trabajo en equipo, la creación de la cultura empresarial y el sentido de pertenencia, la adaptación de los colaboradores a la automatización, la incorporación de nuevo talento y el desarrollo de todos los colaboradores. Eso a nivel interno.

En los clientes

A nivel externo, el reto es con los clientes.

Los consumidores probaron nuevas formas de comprar, especialmente a través de canales digitales, y la mayoría tiene la intención de seguir haciéndolo según los sondeos de distintas firmas en EE. UU. y en América Latina.

La conclusión general es que la penetración del comercio electrónico aumentó de la noche a la mañana.

En EE. UU. se esperaba que las compras en línea alcanzarían apenas una cuarta parte de las ventas minoristas totales para 2024. Pero, con la pandemia, en el 2020 se llegó al 33%. No fue el único mercado que lo vivió.

En América Latina, pese al menor desarrollo de la infraestructura de pagos y de entrega de productos, el comercio electrónico se duplicó del 5% al 10%, lo que ayudó a las empresas que se adaptaron y tuvo consecuencias para las que no lo hicieron.

“Las marcas que no han descubierto cómo llegar a los consumidores de nuevas formas deberían ponerse al día o se quedarán atrás”, advierte McKinsey.

Los consumidores también están más sensibilizados con el cuido de la salud y el ambiente, enfocándose en estilos de vida y productos más saludables, así como en servicios, productos y empresas que apuestan a la sustentabilidad.

Podrían incluirse ahí iniciativas ambientales que van desde la eliminación de bolsas de plástico en comercio de venta al detalle hasta proyectos dirigidos a la conservación, protección y recuperación de la flora y fauna. Y se podría involucrar a los clientes.

En El Silencio Lodge & Spa, por ejemplo, la idea es que los huéspedes participen de la siembra de especies como roble, cedro, güitite, manzanita, lloró barcino, pocora, murta, gaulín y huesillo, entre otras.

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".

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