“¿Qué es lo que falta? Lo que falta es moverse a una cultura de digitalización”, respondió José María Calvo, gerente de innovación de Creative Drive Latam by Accenture y fundador de la academia de tecnología Techground de la Universidad Creativa.

Las empresas apuestan a tener una tienda en línea, a las redes sociales y a los servicios de entrega o delivery como canales para acercarse a un cliente más digitalizado. El problema es que los resultados no son tan rápidos y no alcanzan a cubrir las expectativas y necesidades de los negocios.

¿Comparte fotos, informaciones, promociones, videos y cuanto puede en sus redes sociales y en su tienda en línea para atraer compradores y para que le compren?

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Nada de eso es transformación digital ni posicionará a su negocio ante sus clientes actuales y potenciales, como tampoco los hará comprar y pagar.

Recuerde que con la pandemia se aceleraron varias tendencias:

–Los clientes buscan y adquieren más productos y servicios a través de Internet y en apps porque están más en la casa, haciendo teletrabajo o educación remota.

–Los clientes están consumiendo más servicios de streaming y de videojuegos, evitando salir a realizar compras o saliendo lo menos posible, con rápidas visitas a supermercados, tiendas y otros negocios, pues ya tienen decido lo que requieren y comprarán.

–Los clientes salen los fines de semana o se han ido más permanentemente a sitios lejanos y con poca población, donde encuentran servicios de Internet que les permiten teletrabajar y utilizar servicios digitales.

–Los clientes usan dinero electrónico y cada vez menos efectivo. Las compras se cancelan con tarjetas de débito y crédito, transferencias electrónicas, en pasarelas de pagos y hasta con aplicaciones de códigos QR.

–Los clientes requieren flexibilidad en la oferta, en las condiciones y los servicios, pero desean un servicio rápido, eficaz y de calidad; simplemente no perdona errores, inflexibilidad, dejadez o entregas fuera de los plazos lógicos de tiempo en el cual un servicio se debe entregar.

“La cultura digital es entender al cliente”, recalcó Calvo.

Tareas

Lo primero que Usted debe tener claro, como persona propietaria de un negocio, es entender porqué sus clientes llegan menos a su tienda física.

Al mismo tiempo debe tener claro por qué no visitan más su tienda en línea y cuando lo hacen debe saber el tipo de cliente que navega en su sitio web, cuáles días y a cuáles horas lo hace, qué visita y qué ve más, cuál es su viaje en las páginas de su tienda y dónde y por qué se tiene.

Lo segundo que Usted tiene que revisar son los procesos: haga un dibujo de los pasos que debe dar un cliente para informarse, elegir, comprar y recibir un producto o servicio. Con este diagrama tendrá una idea del proceso de compra en su negocio.

Ahora ubíquese como si Usted fuera un cliente que va a comprar en su negocio, revise cuáles de esos pasos sobran, son necesarios y se convierten en un problema para el proceso de compra.

Pregúnteles y obtendrá sugerencias valiosas de sus propios clientes.

Reduzca los pasos al mínimo. ¿Es posible?

Lo tercero, por supuesto, es aprovechar la tecnología. Revise su sitio web (es fácil de descargar o de ver, se puede encontrar los productos o servicios, tiene la información que requiere el cliente, se puede pagar y comprar, etc.), sus redes sociales (se puede pagar y comprar) y las aplicaciones.

Revise también los sistemas informáticos que utiliza para hacer el proceso más digital: servicio de facturación electrónica, sistema de gestión de clientes (CRM, por sus siglas en inglés), de logística y manejo de inventarios, y de gerencia, contabilidad y finanzas (ERP). Hay servicios en Internet de bajo costo que puede aprovechar.

Calvo recomienda el uso de landing page, donde en una sola página se brinda información (detalles, condiciones, precio, imágenes, videos) de su producto, testimonios, se indica al cliente cuál es el problema o necesidad que resuelve.

“Un landing page hace lo que una impulsadora en un supermercado”, explicó Calvo.

Lo cuarto que tiene que hacer es mejorar la comunicación con su cliente. Y hoy la comunicación tanto como la venta y el manejo de un negocio son distintas, son digitales, y deben enfocarse en cada momento clave del proceso de compra que sigue el cliente.

¿Recuerda el paso dos? Sí, el de revisar los procesos.

Calvo recomienda utilizar el embudo de ventas (funnel de ventas), un modelo que muestra los pasos de compra de un cliente.

Aquí se podrá determinar cuáles son los canales digitales que utilizan los clientes para ingresar a su tienda en línea, los pasos que sigue hasta que compra y las razones por las que se detiene en un paso específico y no llega a la compra.

Teniendo claro dónde se detiene y por qué se detiene, ahora ajuste el mensaje de los contenidos de sus canales digitales: tienda en línea, redes sociales, atención en cada canal (teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea, chats).

Para tener esta comprensión es probable que se requieran herramientas que están disponibles en Internet.

Si Usted no puede contratar a alguien que le ayude, revise las diferentes opciones de capacitación en línea disponibles: hay tutoriales, talleres y cursos en diferentes plataformas, sin costo y de pago.

La comunicación debe hacer ver al cliente en cuál situación se encuentra (su necesidad) y cómo el producto le resuelve esa necesidad.

Lo quinto que debe hacer es generar un sentido de pertenencia. Los clientes se plantean identificarse con una marca, con un negocio y hasta con la persona emprendedora y en especial con una comunidad.

Alrededor del negocio se puede crear esta comunidad con diferentes herramientas digitales al alcance. Por ejemplo, si tiene un abastecedor o minisuper puede realizar cursos virtuales de cocina; de higiene y desinfección; de cuidado, lavado y reparación de prendas de vestir.

Haga una alianza con una persona especialista en estos y otros servicios.

Puede utilizar desde Facebook Live hasta herramientas de videoconferencias, boletines electrónicos, videos que publique en su canal de YouTube, en sus redes sociales y en su sitio web.

Puede utilizar herramientas para enviar boletines electrónicos con contenidos de interés.

Lo sexto que debe hacer es pensar digital. La tecnología permite hace de todo y hacerlo con menores costos. El reto es pensar digital.

Cuando va a planear un lanzamiento de un producto, de una oferta, de una promoción deténgase un momento: si está pensando en cómo se verá y cómo lo anunciará en su tienda física, significa que sigue pensando cómo antes.

Debe pensar digital primero: piense a quién va a dirigirse (cuál es su público meta), qué quiere su cliente potencial y actual, y a través de cuáles canales digitales les puede llevar su mensaje.

Además, cómo lo promoverá en su tienda web y en su landing page, cómo lo dará a conocer en redes sociales, qué cursos o talleres virtuales puede organizar alrededor, cuánto invertirá en publicidad digital....

Después resuelve lo de su tienda física.

“Tienen que pensar digital”, insistió Calvo.