Por: Carlos Cordero Pérez.   4 enero, 2018
La transformación digital implica el cambio en los modelos de negocios, los procesos y las actividades basándose en las nuevas tecnologías.
La transformación digital implica el cambio en los modelos de negocios, los procesos y las actividades basándose en las nuevas tecnologías.

La industria tecnológica insiste en la necesidad de que las empresas avancen en la transformación digital, puesto que ella protagoniza la cuarta revolución industrial.

Hay quienes piensan que este es un concepto reciclado, donde se reutilizan viejas tecnologías con nuevo nombre; otros creen que es una guía para aprovechar las nuevas aplicaciones y plataformas con el fin de ser más competitivos, innovadores y eficientes de cara a un cliente que exige más operaciones y servicios automatizados y en línea; y están los que creen que de esta transformación saldrán automáticamente nuevos modelos de negocios disruptivos o al menos impondrán barreras imposibles de sortear en el corto plazo.

Entre el rechazo de unos y el excesivo entusiasmo de otros se generan ideas equivocadas sobre la implementación de las nuevas tecnologías, que obvian los grandes retos que implica su integración y se convierten en "verdades" petrificadas en las empresas.

Los especialistas recomiendan aplicar al menos seis medidas para afrontar los retos que crea la difusión de las nuevas tecnologías y su aplicación en las empresas (vea recuadro: "Cómo impulsar el cambio digital").

"Se debe discernir qué tecnologías tendrán un mayor impacto en el actual modelo de negocio y la forma de relacionarse con los clientes, pensando más allá de la industria y el modelo tradicional, adoptando la innovación como un proceso continuo", dijo Ignacio Pérez Rubio, socio regional de consultoría de PwC.

Mito 1- La transformación digital es una moda

Muchos consideran que la digitalización es una moda pasajera en la que no se insistirá más dentro de unos años. El problema es que, aparte de clientes más digitalizados, la competencia está más digitalizada y automatizada.

"La transformación digital no escapa a ningún sector", dijo Franklin Castro, gerente regional de soluciones de negocio de software para GBM. "Cualquier industria o sector está propenso a una transformación de una manera muy rápida".

No solo surgen nuevos actores con modelos disruptivos de negocios en diferentes mercados, sino que también firmas como Amazon ingresan en sectores o nichos dominados por empresas grandes o pequeñas que operan de manera tradicional.

Según un estudio de PwC, realizado entre 2.216 directivos y responsables de tecnología de la información (TI) de 53 países, la apuesta por Internet de las cosas (IoT), inteligencia artificial y la robotización de las compañías es para mejorar la eficiencia y productividad (véase gráfico: "Metas de la digitalización").

El riesgo de la falta de comprensión de la urgencia de la transformación digital es que las empresas no logren alinear el portafolio de iniciativas tecnológicas con la estrategia corporativa, se dupliquen esfuerzo, ocurran atrasos en la implementación y todo termine en el fracaso.

El otro peligro es ver la digitalización como una forma de reducir costos, especialmente de planilla, por lo que la incorporación de nuevas tecnologías debe hacerse de manera más adecuada.

Y el mayor riesgo es que las tecnologías derriban las barreras de entrada y pueden golpear a las empresas existentes con ideas disruptivas, lo que puede ocurrir en plazos tan cortos como apenas un año o menos de dos años.

Ahora se pasa de diseñar estrategias de cinco a dos años, dada la volatibilidad y la velocidad de innovación en todas las industrias.

Mito 2- La transformación digital no afecta el modelo de negocios

Otros consideran que se trata de aplicar las nuevas tecnologías, nada más, sin modificar la relación con los clientes y la forma cómo se obtienen ingresos. De hecho, la disrupción no forma parte de los objetivos de las empresas a pesar de la evidencia de que las nuevas tecnologías y los nuevos modelos de negocios están reiventando mercados y sectores.

Pero Ignacio Pérez Rubio, socio regional de consultoría de PwC, advierte que la transformación digital va más allá del cambo tecnológico. "Afecta de forma trascendental la esencia misma de los modelos de negocio tradicionales", afirmá Pérez Rubio. "Exige a las empresas desarrollar nuevos modelos de negocio o transformación los actuales para poder competir y seguir creciendo".

El problema es que las firmas tradicionales no tienen la velocidad para reaccionar (debido a sus procesos y sistemas antiguos y complejos). Tampoco entienden por qué es crítico hacerlo con prontitud y delegan al personal técnico las tareas. De hecho, según PwC, casi un cuarto de los directivos consultados en su estudio reconocen esos problemas.

La transformación digital consiste en reorganizar la empresa para que sea más ágil, tome decisiones más rápidas basándose en el análisis de datos, integre la información de sus procesos de fabricación y de operación con la información comercial de ventas, ejecute las decisiones mediante equipos interdisciplinarios, logre la excelencia operativa y se centre en el cliente utilizando tecnologías digitales.

Los cambios no pueden ser superficiales. La transformación digital implica una profunda modificación de los procesos, de las actividades, de las competencias y de la organización de forma integral para tomar ventaja y maximizar la mezcla de nuevas tecnologías, avances en la operación y oportunidades.

En el nuevo entorno no se pueden diseñar estrategias a largo plazo (se pasa de planificar de cinco a dos años) ni aplicar las viejas reglas del negocio debido a la volatibilidad y a la innovación de las industrias.

"Lo pertinente es enfocar el esfuerzo en los diferenciadores de fondo de la organización, y lograr que tenga la flexibilidad para adaptarse a los cambios continuos del mercado. De esta manera se optimiza la captura de valor, ya que el modelo de negocio se moldea en función de la evolución de los requerimientos del cliente, cada vez más exigente e informado", dijo Gilles Maury, líder de la práctica digital de Deloitte Costa Rica.

Cómo impulsar el cambio digital
Recomendaciones de especialistas para implementar la transformación digital en las empresas, incorporando nuevas tecnologías.
Integre un comité digital o una función de Chief Digital Officer para gestionar la coordinación en la empresa e implementar estrategias de gestión de cambio.
Impulse grupos de trabajo que trabajen de forma colaborativa, ágil y adaptándose a los cambios.
Fomente espacios de conversación sobre la transformación digital donde se analicen casos de negocios, datos corporativos, fortalezas y debilidades, y a los clientes.
Impulse la búsqueda de la excelencia y de mejora continua en la experiencia del cliente, en las operaciones y en la gestión del talento utilizando métricas para facilitar el trabajo efectivo y colaborativo entre los grupos.
Implemente cambios graduales apoyándose en el talento con las competencias y la actitud para el cambio digital.
Identifique dónde y cómo las inversiones en tecnología apoyan a los objetivos de negocio y establecer el mapa de ruta para priorizar las inversiones
Fuentes: Deloitte, EY, GBM, PwC y SmartNow

Mito 3- La transformación digital es una tarea de TI

Aparte de creer que la definición e implementación de las nuevas tecnologías es responsabilidad del departamento de TI, los directivos y ejecutivos de las empresas asumen que su personal entiende lo que necesita el negocio. Esta es la vía directa al fracaso en la transformación digital.

La garantía de que sea un éxito, y que no se desperdicien recursos, es que la alta gerencia intervenga y lidere los procesos de incorporación de las nuevas tecnologías y los cambios operativos. Eso empieza por explicar con claridad los objetivos, las metas, el camino a seguir, las prioridades, el monitoreo que se realizará y los resultados esperados, articulados a la visión y estrategia corporativa.

En todo ese proceso el departamento de TI es un socio de negocio, un aliado, un auxiliar para facilitar la implementación. Está en el centro de los servicios digitales, sí. Pero hay decisiones sobre manejo de clientes, sobre operaciones, sobre proveedores, sobre los colaboradores y sobre el negocio, afectadas por las nuevas tecnologías, que no le competen.

Tampoco es una tarea solo de la alta gerencia, pues en este proceso deben participar los otros equipos de la empresa, incluyendo a TI y a los que están orientados a la atención de los clientes. Se requiere una mezcla de personas, herramientas, estructuras y experiencias bajo el principio y el espíritu de colaboración.

Menos empresas creen hoy que tienen una alta digitalización, según el estudio de PwC.

"Es imperativo que las gerencias de las áreas que van a ser parte de una iniciativa digital jueguen un papel de liderazgo en la planeación y ejecución en colaboración con la organización de TI", dijo Oscar Marín, gerente Senior de la práctica de Consultoría digital de EY.

Los directivos y ejecutivos reconocen que el esfuerzo debe ser mayor tanto para implementar las nuevas tecnologías como para realizar los cambios operativos. En el estudio de PwC bajó del 67% (en 2015) al 52% la percepción de que el grado de digitalización de sus empresas era alto o muy alto, lo que demostraría que hay más conciencia y conocimiento sobre el avance en la digitalización, la integración de las nuevas tecnologías y la responsabilidad de los diferentes actores.

Maury, de Deloitte, recomienda hablar mejor de "transformación del negocio en la era digital", pues el punto de partida aquí es una visión de negocio que se desarrolla desde las capas altas de las empresas y la voluntad para ejecutarlo mediante el trabajo colaborativo de las diferentes unidades.

La incorporación de otras unidades o áreas de la empresa puede ir más allá. Paul Solano, CEO de SmartNow Technologies, sugiere contar con expertos de arquitectura empresarial, gestión del cambio y optimización de procesos para que todas las aristas (procesos, recursos humanos y tecnología) se integren adecuadamente para obtener los resultados esperados.

"Se trata de repensar el tradicional modelo empresarial por departamentos aislados que fue definido con la segunda revolución industrial hace 150 años, para imaginar una estructura ágil que funciona en red de forma dinámica", afirmó Gilles Maury, líder de la práctica digital de Deloitte Costa Rica.

Mito 4- La transformación digital es sólo usar un sistema informático

Como anteriormente se indicó, la transformación digital no solo es un asunto tecnológico, aunque es el resultado de centrarse en la experiencia del cliente para ajustar los procesos y el modelo de negocios utilizando tecnología de información.

"No existe una solución de transformación digital", dijo Solano. "Los sistemas de información deben ser un segundo paso, una vez se identifiquen los procesos y cómo diversas opciones tecnológicas pueden apoyarlos".

Gilles Maury, de Deloitte, incluso dice que el componente tecnológico es el último a considerar, pues el punto de partida es la visión de negocio a nivel gerencial.

La gerencia debe visualizar el impacto también en los colaboradores y cómo se proyecta la empresa en un entorno de clientes más informados, exigentes, poco leales y conectados en forma permanente.

Asimismo, se debe desarrollar un esquema de gestión para facilitar la innovación, la flexibilidad y la integración de todas las áreas (en lugar de un modelo de rígidos departamentos basado en la segunda revolución industiral de hace 150 años), con una cultura de trabajo centrada en el análisis de datos y el uso de plataformas para el trabajo colaborativo, el análisis de información y la comunicación digital.

Las firmas tecnológicas y asesoras cuentan con esquemas de apoyo que combinan todas esas áreas. GBM, por ejemplo, implementa un modelo que combina las capacidades de liderazgo con las digitales y un mapa de ruta para ejecutar la tranformación digital.

Entre las capacidades de liderazgo se incluye la visión estratégica, el debido proceso de comunicación y el empoderamiento de los equipos. Entre las capacidades digitales se ve la mejora de los procesos para mejorar la experiencia del cliente y establecer nuevos modelos de negocio. En el mapa de ruta se establecen los objetivos, indicadores y el espacio para la innovación y la mejora continua.

Para implementar la transformación digital se recomienda incorporar una estrategia de gestión del cambio que incluya el desarrollo de competencias en el talento de la empresa.
Para implementar la transformación digital se recomienda incorporar una estrategia de gestión del cambio que incluya el desarrollo de competencias en el talento de la empresa.

Mito 5- La transformación digital es para reducir planilla

Los economistas recalcan que las nuevas tecnologías generan un desempleo difícil de reducir y que está en la base de la incapacidad de las políticas públicas para crear puestos de trabajo. La industria tecnológica habla de una transformación de los puestos.

Quienes se rehúsen a la nueva cultura –basada en la flexibilidad y el análisis de datos– se verán excluidos.

En todo caso, en economías como la de Costa Rica más de la mitad de los puestos y las ocupaciones se verán afectadas por la automatización.

La transformación digital se apoyará en los empleados con la cultura, la visión, las actitudes, las aptitudes y la energía para ser parte del cambio en las operaciones y en el uso de las nuevas tecnologías. Ellos son los campeones. Y no todos los son.

Cuando las empresas implementen la transformación digital, se darán cuenta de que enfretan la carencia del talento con esas competencias. Les quedará la tarea de acompañar a sus colaboradores en el desarrollo de esa cultura y esas habilidades mediante estrategias de gestión del cambio y la demostración a cada persona de cuál será su rol en el proceso y en el nuevo modelo.

La expectativa es que la mejora en la experiencia del cliente también se complemente con una mejora en la gestión del talento en la empresa para que dé el salto a la digitalización, el desarrollo de nuevos perfiles de puestos (que incluyan en el manejo de datos y aplicaciones basadas en las nuevas tecnologías), la adecuación de las competencias y la capacitación y certificación de los colaboradores.

"En la mayoría de los casos lo que hemos visto es que se busca que los colaboradores se enfoquen en actividades de más valor, que lleven una carga cognitiva y analítica", dijo Oscar Marín, de EY.

Quienes se rehúsen a la nueva cultura –basada en la flexibilidad y el análisis de datos– se verán excluidos, por supuesto.