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De los 2.630 reclamos presentados entre 2015 y junio de 2018, el 37% corresponden al ICE. (Foto Andrés Arce / Archivo GN) (Andrés ARCE / GN)
El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) y Claro son los operadores de los que más se quejan los usuarios ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel).
Todas las compañías se ven rebasadas en sus unidades de atención a los suscriptores, especialmente en sus centros de llamadas y cuando hay caídas de los servicios como fue el caso de Cabletica el pasado 2 de setiembre.
De los 2.630 reclamos presentados entre 2015 y junio de 2018, el 37% corresponden al ICE (que opera con la marca Kölbi) y el 33% a Claro.
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ICE y Claro repiten en el primer semestre del presente año: el 38% de las reclamaciones son contra Claro y el 27% contra el ICE.
Las quejas contra Telefónica Movistar, sin embargo, crecieron entre enero y junio pasados, cuando acumula el 19% de los reclamos.
En este primer semestre se presentaron 72 quejas contra la firma española, casi la misma cantidad que las reclamaciones que acumuló cada año entre 2015 y 2017.
“Un reto para las operadoras son los eventos masivos no previstos”, dijo Giordano Gabuardi, gerente de servicio al cliente de Claro Costa Rica. “Las altas concentraciones de personas podrían afectar. Cuando las actividades son programadas, las empresas pueden prever esta sobredemanda”.
La mayoría de los reclamos presentados por los usuarios se resuelven a su favor, mientras que hay otro grupo importante de quejas que son archivadas.
Sutel aclaró que en muchos casos se archivan porque los usuarios y los operadores acuerdan alguna solución y se desiste el reclamo.
Hay otros casos que se archivan por falta de requisitos o que no corresponden a la competencia de la Superintendencia y se envían a las instituciones encargadas.
En aumento
De acuerdo con las estadísticas de la Sutel sobre quejas, solicitadas por EF, la cantidad de reclamos ha venido en aumento cada año, pasando de 631 a 845 entre el 2015 y el 2017.
En el primer semestre del 2018 se presentaron 414 reclamaciones, poco menos que las 429 del mismo periodo del 2017 y más que las 319 que se presentaron de enero a junio del 2015 y 2016.
Todos los operadores responden que están muy comprometidos con la calidad del servicio, realizan mejoras a las redes y en la atención al público a través de sus distintos canales para evitar degradaciones de servicios y para responder a los clientes, respectivamente.
Afirman que cumplen los parámetros de calidad establecidos por el regulador.
Si se mira en detalle, hay variaciones por operador en este periodo.
En el caso del ICE las quejas disminuyeron de 282 en el 2015 a 218 en el 2017. En el primer semestre del presente año solo acumulaba 103 reclamaciones.
Claro, que había tenido solo 123 reclamos en el 2015, tuvo 229 quejas en Sutel de parte de sus suscriptores en el 2016 y 329 un año después.
En el primer semestre de este año Claro lleva 146 reclamaciones.
Según las estadísticas de Sutel, el ICE conservaba el 51% del mercado móvil, de 8,8 millones de suscriptores al 31 de diciembre del 2017.
Movistar había alcanzado el 27%, Claro el 21% y el resto correspondía a los operadores virtuales Tuyo Móvil y Full Móvil.
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Los reclamos de los usuarios se presentan a la Superintendencia una vez que el operador no resuelve algún problema de servicio o brinda una respuesta insatisfactoria para el cliente.
Una mayor madurez de los suscriptores para continuar sus reclamaciones hasta las últimas instancias puede ser una de las causas de esos incrementos.
En los servicios de de televisión por suscripción, Cabletica y Sky experimentaron incrementos de quejas ante la Sutel.
Cabletica pasó de tener 36 reclamos en el 2015 a 58 en el 2017. Entre enero y junio del 2018 lleva ya 23.
Sky sólo tuvo 31 quejas en su contra en el 2015 y alcanzó 61 en el 2017; en este año lleva ya 24.
Tigo logró revertir su situación y pasó de tener 64 quejas en el 2015 a 37; en el primer semestre del 2018 lleva sólo 12.
“A nivel corporativo y desde el más alto nivel gerencial trabajamos bajo la consigna de que el cliente es el centro de nuestra atención y nuestro foco de prioridad”, dijo Norman Chaves, director de asuntos corporativos de Tigo.
A los eventos masivos de alta demanda hay que sumarle situaciones propias de la operación de las redes y daños de terceros, en algunos de los cuales los operadores alegan sabotajes o vandalismo.
La mayoría de los reclamos desde el 2015 son por facturación y calidad de servicio, los cobros abusivos de mensajes de contenido, problemas en la instalación y en la gestión de los servicios (aprovisionamiento) así como por las condiciones de los contratos.
El tipo de reclamos varía por operador. Tigo señala que la mayoría de reclamos que hacen sus suscriptores no tienen que ver con la facturación.
En el ICE señalan que los problemas de facturación provienen de incrementos en el cobro, en comparación a los meses anteriores, que están asociados a la adquisición de productos adicionales al plan.
Claro recientemente realizó ajustes para cumplir con los requerimientos del Ministerio de Hacienda sobre factura electrónica que causaron cambios en las fechas de facturación a los clientes.
La firma reconoció inconvenientes con el sistema.
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En el caso de su servicio de televisión satelital, la firma mexicana alega que la afectación metereológica es una de las razones por la cual los usuarios presentan inconvenientes.
Otra de las razones del aumento de las reclamaciones en general es que hay pendientes en la calidad de los servicios.
La Sutel alertó, en su informe presentado en junio anterior, sobre las “oportunidades de mejora” que tienen los operadores, tanto móviles como de Internet.
En el servicio de telefonía móvil, de los tres principales operadores, Claro y el ICE obtenían una calificación menor que Movistar.
En el servicio de Internet fijo, Telecable –que no acumula una cantidad de reclamos destacable– lograba mejor calificación que sus competidores.
Promesas de mejoras
La Sutel no lleva registros de los reembolsos que los operadores dan a sus clientes por fallas en los servicios, en especial en casos de fallas o reclamos por montos pequeños.
En los casos de fallas masivas en los servicios, que representan importantes erogaciones de dinero para las empresas de telecomunicaciones, Sutel registra que entre 2012 y 2014 se habían devuelto a los usuarios casi ¢823 millones.
En ese entonces hubo una falla generalizada del servicio móvil a nivel nacional.
Los esfuerzos para reducir los casos de reclamaciones se dirigen a fortalecer los servicios de telecomunicaciones y los centros y canales de atención a los suscriptores.
El reto es mayor ante un consumidor cada vez más exigente.
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El operador de telefonía móvil Claro confirmó que tuvo inconvenientes con la emisión de las facturas de sus clientes debido a unos ajustes en sus sistemas. (Anel Kenjekeeva)
El ICE cuenta con un centro de gestión de recursos y servicios que opera las 24 horas todos los días del año para monitorear la red y detectar eventos que deban ser atendidos.
Asimismo se realizan ejercicios prácticos para estar preparados para la recuperación de servicios en casos de emergencias nacionales, al tiempo que continúa con el despliegue de recursos par fortalecer sus redes y servicios.
Para reducir las reclamaciones por facturación, el ICE dice que envía la factura al correo electrónico y así cada cliente revise el detalle del consumo.
En el centro de servicios también se realizan evaluaciones constantes para mejorar los indicadores y protocolos de atención, y que ésta sea más expedita, acorde a los requerimientos de los clientes y para que aumente las posibilidades de solución de inconvenientes.
“Se mantiene comunicación permanente con los clientes sobre los productos y servicios que se ofrecen, con los respectivos reglamentos y precios disponibles en los diferentes canales de consulta”, dijo Paola Jiménez, directora de facturación y gestión de ingresos de telecomunicaciones del ICE.
En Claro se activará “en el corto plazo” un sitio web para que los usuarios realicen sus gestiones. Este canal se uniría así al correo electrónico y al centro de atención telefónica.
Movistar también está fortaleciendo los servicios de ayuda y consulta digitales (redes sociles, WhatsApp), por donde ya canaliza el 80% de la atención.
“Estamos enfocados en la atención a través de canales digitales”, afirmó Karla Espinoza, gerente de comunicación de Telefónica Costa Rica. “Hemos reducido los tiempo de atención de manera progresiva”.
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