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El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) y Claro son los operadores contra los que sus clientes presentaron más reclamos en el primer semestre del 2016 ante la Sutel, molestos —sobre todo— por problemas de calidad de servicios y facturación.
Según el reporte enviado por la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel), a solicitud de EF, entre enero y junio se recibieron ante esa instancia un total de 347 reclamos.
De ese total, 144 eran de usuarios de los servicios Kölbi del ICE y 80 de usuarios de los servicios de la firma Claro (vea gráfico “Quejas de usuarios”).
También hubo quejas contra Movistar, Tigo, Cabletica, Sky, Telecable, Japi, Qualy TV, Super Cable, Jasec y Racsa.
En enero pasado la Sutel había comunicado los resultados de percepción de los usarios sobre los operadores y sobre el grado de satisfacción por los servicios obtenidos.
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De acuerdo al procedimiento establecido, los clientes deben primero recurrir ante su operador y, si no reciben respuesta en el plazo de 10 días o la misma no es satisfactoria, pueden presentar su reclamación ante la Sutel llenado un formulario disponible en la página web.
También se puede solicitar el formulario por correo o fax.
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De qué se quejan más
Los principales reclamos de los clientes de telecomunicaciones se deben a problemas de calidad y de facturación (vea gráfico: “Qué reclaman los usuarios”).
De hecho estas dos categorías tienen casi la misma cantidad de casos presentados ante la Superintendencia.
Los clientes también han iniciado procesos contra los operadores debido a problemas de aprovisionamiento o instalación de servicios.
En el 2015 uno de los problemas que más generó reclamos fue por cambios en la velocidad del servicio de datos.
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Entre enero y junio del 2016, se generaron reclamos por mensajes de contenido y las condiciones contractuales que imponen las firmas.
Los mensajes de contenido son servicios que proveen firmas dedicadas a este mercado a través de los operadores y normalmente las reclamaciones tienen que ver con los montos cobrados.
Por operador
El ICE, que es el operador con más clientes en varios mercados, enfrenta sobre todo reclamos de calidad (42), facturación (32), mensajes de contenido (23) y aprovisionamiento (22).
Claro también tiene reclamos de calidad (18), facturación (13), mensajes de contenido (12) y aprovisionamiento (11).
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Movistar enfrenta más quejas por facturación (17), lo mismo que Cabletica (11) y Tigo (10).
Los principales problemas planteados por los clientes en el caso de Sky son las condiciones contractuales (8) y la facturación (7).
Otros operadores –aunque son muy pocas las reclamaciones: 1 o 2– enfrentan quejas por calidad, condiciones contractuales y comunicaciones no solicitadas.
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