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Si en un hotel se recibe el mensaje de un cliente frecuente para hacer una reservación, la información acumulada le debería permitir ofrecer al huésped los servicios que, de seguro, va a solicitar.
Se puede ofrecer la habitación en el ala que siempre escoge, el tour que normalmente realiza y programar la cena en el restaurante preferido. Incluso se le puede enviar una promoción justo antes de la temporada en que habitualmente hace la visita.
Lo normal es que esos datos ya se tengan en los sistemas de la empresa: en sus software de reservas, en el de gerencia (ERP) y en el de clientes (CRM). El problema es que no siempre se aprovechan: es un asunto de rediseño del negocio, dice Microsoft; es de visión, precisa Freeway; es de estrategia, resalta Deloitte.
Evidente. Aparte de la resistencia al cambio, las empresas aún gravitan en espacios analógicos porque su tecnología es convencional, lo que las obliga a durar hasta un año o más para innovar e implementar un nuevo servicio. Mientras, las necesidades, intereses y requerimientos del mercado se alteran en menos tiempo (cada tres o seis meses).
La obligación de las compañías es ser más veloces, tarea para la cual podrían utilizar la tecnología de la computación en la nube o cloud computing , donde se pueden implementar o modificar servicios más rápida y fácilmente, para que aparezcan de forma consistente en todos los dispositivos de los clientes.
“Con la nube no hay que esperar que se cambie primero el sitio web y luego la app para los móviles y la tableta”, dijo Óscar Emo, CEO de Freeway, firma costarricense especializada en soluciones en la nube.
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Giro en la industria y los clientes
Actualmente se vive un giro a la nube en la oferta de la industria.
Hasta las mismas firmas tecnológicas se ven obligadas a dar ese paso. Microsoft puso a disposición su paquete de oficina (el Office) en la nube y para todo tipo de equipos, incluyendo los que funcionan con los sistemas operativos iOS de Apple y Android de Google.
El gran cambio es provocado por el uso masivo de los móviles para todo y todo el tiempo. Como se vio en el estudio Red 506 de EF, casi nadie se despega de su móvil y casi todos lo usan todo el día en todo momento.
Un estudio de Deloitte dice que incluso 8 de cada 10 empleados prefieren trabajar en una empresa “digitalizada” pues las tecnologías los “habilita” para trabajar mejor con los clientes, compañeros y socios del negocio. La preferencia aumenta en las nuevas generaciones.
Gartner alerta que el próximo año aumentará a 6.400 millones de dispositivos conectados, un salto de 30% respecto al presente año.
Para el 2020, serán 20.800 millones, de los cuales el 65% serán dispositivos que utilizan los consumidores. El rédito: este año aumentará 17% las ventas provenientes de “negocios digitales” y en el 2020 el incremento será del 38%.
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¿Qué es el negocio digital?
Un negocio digital es el que responde a sus clientes cuyos hábitos de consumo, de servicio y de decisión se mueven en el mundo digital con múltiples dispositivos y mediante diferentes medios: sitio web, redes sociales y chats.
El cambio es tal que los consumidores cada vez más optan por enviar un mensaje a través de esas vías –y exigen una solución inmediata–, antes que llamar a un centro de servicio.
“Muchas empresas aún no caen en la cuenta de que su área de actividad quizás está siendo ya redefinida por el nuevo entorno”, advierte Gilles Maury, gerente de consultoría de Deloitte.
Por eso no basta tener presencia en Internet o desarrollar una aplicación móvil ni tener una página en Facebook, una cuenta en Twitter o publicar en Instagram.
José Manuel Gómez, director regional de sector comercial e industrias de Microsoft, afirma que las firmas se están dando cuenta que deben convertirse. “Cada una tiene que pensar cómo rediseñar sus negocios”, dijo Gómez.
Deberían empezar por enfocarse en el cliente y brindarle consistencia en los servicios, independientemente del dispositivo con que se conecta.
El rediseño implica más que eso: se deben ajustar los procesos internos para dar respuestas rápidas. De las interfaces y los front page hacia adentro la operación de la empresa debe estar simplificada y alineada para dar un servicio ágil, inmediato y eficiente.
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Además, se debe tener la capacidad para ajustar esas operaciones conforme se presentan nuevos cambios en los hábitos e intereses de los consumidores. “No es la nube per se . Es cómo reconfigurar los componentes rápidamente. Y la nube facilita hacerlo, testearlos y lanzarlos con rapidez”, dice Emo, de Freeway.
Solo seis pasos
El cambio a lo digital es un proceso que puede simplificarse así:
El cliente es el centro: La operación, la estrategia y la visión deben enfocarse en el cliente.
Cambie a la nube: Para responder rápido con ajuste de componentes.
Sea consistente: El servicio no puede variar en diferentes dispositivos.
Facilite el servicio: La rapidez para cumplir es clave. Sea ágil.
Anticipe necesidades: Use los datos para identificar el momento oportuno para una oferta personalizada.
Inteligencia social: Identifique patrones de consumo en lo que el cliente hace en redes sociales, el sitio web de la empresa y la publicidad digital.
Fuente Freeway y Microsoft.
