Por: Krissia Chacón.   29 marzo
El centro de todos los avances en el
El centro de todos los avances en el "e-commerce" será la personalización de ventas con cada cliente. (Foto: Shutterstock para EF).

Si usted vende por e-commerce y cree que ya tiene su estrategia digital lista, podría estar equivocado. La tecnología no se detiene y se acercan tendencias para comerciar productos por Internet.

No solo se trata de tener una página en Facebook o un perfil de Instagram, sino que las ventas se perfeccionan y los clientes están dispuestos a realizar más compras en línea.

Entregas colaborativas, realidad aumentada, inteligencia artificial e Internet de las cosas se perfilan como las innovaciones más fuertes que le darán otra cara al e-commerce tal y como lo conocemos.

El centro de todos los avances será la personalización de ventas con cada cliente.

El reto para las marcas es que todos los usuarios están buscando algo distinto y se ubican en diferentes etapas de compra.

Algunos están solo mirando los productos, otros ya están decididos a efectuar la compra, otros están abiertos a sugerencias o a comprar más de lo que necesitan... El punto es que los sistemas de los locales deberán ser lo suficientemente inteligentes como para acoplarse a la situación de cada cliente de forma automatizada.

A esto se le suma la necesidad que tienen los usuarios digitales de contar con información y respuestas las 24 horas del día; por esto, el servicio de entregas y logística tiene que ser lo más eficiente posible.

De momento las proyecciones apuntan a que el comercio físico seguirá existiendo, pero necesitará de buenas razones para hacerlo y complementarlo con las ventas en línea.

Prepárese porque el e-commerce todavía tiene muchos aspectos en cuáles madurar.

Lo que viene

El e-commerce es el futuro.

Las ventas en línea se han triplicado en Latinoamérica durante los últimos seis años y actualmente los ingresos por esta actividad equivalen a los $40.000 millones, según cifras de la firma consultora IDC.

Los nuevos competidores digitales están irrumpiendo en el negocio del e-commerce, como los grandes proveedores tecnológicos, las operadoras de telefonía y los fabricantes de dispositivos.

Además, las startups apuestan por modelos de negocio flexibles que están centradas en desarrollar, optimizar y expandir segmentos específicos de los pagos y entregas de pedidos por Internet.

“Estos jugadores ayudan a flexibilizar este sector (ventas en línea) y hacer que se expanda con mayor rapidez”, señala IDC.

Consultas realizadas por EF a expertos en ventas en línea muestran que dentro de la efervescencia tecnológica, existen cuatro grandes tendencias en este campo:

1. Entregas colaborativas.

La proliferación de aplicaciones de entregas y mandados en el país como Glovo, Uber Eats, Go Pato y Hugo responden a un fenómeno global de startups que se dedican a este negocio.

Estas empresas se han convertido en aliados del comercio en línea, pues sirven como una opción rentable para quienes no tienen su propia infraestructura de entregas a domicilio.

La explosión de aplicaciones y servicios accesibles por Internet desde dispositivos móviles representa una gran oportunidad para las empresas que buscan nuevas formas de comercializar sus productos.

“A medida que más empresas adopten soluciones de mensajería, esto abrirá las puertas al crecimiento en el comercio conversacional”, afirmó Randall Quirós, gerente general de SAP Centroamérica.

Los consumidores además de entregar el producto en un tiempo razonable, esperan recibir diversas opciones de entrega, así como un precio competitivo o gratuito, precisamente parte del ADN de estas startups de mandados.

Globalmente, los inversores colocaron el año pasado $6.200 millones en startups de entregas de comida y mandados, un 32% más de lo recaudado en todo el 2017, según datos de la empresa de investigación CB Insights.

Estas compañías se convierten en un complemento al modelo digital que le permite a los negocios llegar a segmentos de mercado más diversos.

Glovo es una compañía que ofrece entregas a domicilio de cualquier producto que requiera el usuario. (Foto: Glovo para EF).
Glovo es una compañía que ofrece entregas a domicilio de cualquier producto que requiera el usuario. (Foto: Glovo para EF).

2. Inteligencia artificial

Según los resultados del estudio SAP Consumer Propensity Study, los usuarios cada vez dan mayor importancia a detalles particulares en su experiencia de compra online, entre los que destacan los costos de envío, el tiempo de entrega, descuentos, procesos de compra, log in e información personal previamente otorgada.

Aquí la inteligencia artificial (IA) juega un papel importante, ya que estos sistemas aprenden según el comportamiento de los clientes.

La IA se perfila como la herramienta ideal para que los comercios ofrezcan una experiencia de compra online personalizada.

"Cada vez entendemos más lo que están buscando y lo que van a comprar en un futuro. Con esta data, podemos brindarles información que sea de verdadero interés y evitar el spam”, afirmó Adriana Pulido, gerente de mercadeo de Barulu.com.

Los chatbots también tendrán su momento de madurez. Los clientes los verán con mayor naturalidad y aceptarán su ayuda para las consultas de información básica.

Las empresas deberán de entrenar mejor sus algoritmos de forma tal que puedan gestionar más procesos en la atención del cliente y el autoservicio de las compras.

Los usuarios desean una mezcla de respuesta inmediata a sus consultas con la posibilidad de hablar con un agente en caso de ser necesario. Un chatbot brinda rapidez a la consultas, siempre y cuando se estructuren los flujos de respuestas adecuadamente.

La inteligencia artificial (IA) desempeña un papel importante, ya que estos sistemas aprenden según el comportamiento de los clientes en la web. (Foto: Shutterstock para EF).
La inteligencia artificial (IA) desempeña un papel importante, ya que estos sistemas aprenden según el comportamiento de los clientes en la web. (Foto: Shutterstock para EF).

3. Internet de las cosas

La aplicación del Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) reinventa la relación entre las personas y los comercios volviéndola más eficaz y personal.

Ya existen aparatos inteligentes en los hogares que de forma automatizada detectan la necesidad de una compra. Por ejemplo, una refrigeradora detecta la falta de un producto específico y lo ordena online con una dirección previamente indicada por la persona.

Entre los dispositivos IoT más comunes se encuentran los parlantes como Alexa y Google Home, los cuales se perfilan como uno de los aliados para el e-commerce con la función de búsquedas por voz de productos en las tiendas que ofrecen la opción de compra en línea.

“Las búsquedas por voz son más intuitivas por ende es importante generar buenas y claras descripciones”, recomendó Pulido.

Alexa, de Amazon, es un asistente virtual que ejecuta acciones que se le solicita por voz. (Foto: AFP).
Alexa, de Amazon, es un asistente virtual que ejecuta acciones que se le solicita por voz. (Foto: AFP).

4. Realidad aumentada

La realidad aumentada es añadir información y elementos virtuales en el mundo real a través de dispositivos como celulares o tabletas.

Comercios como Ikea ya aplican la realidad virtual para la venta de sus muebles, de esta forma los clientes podrán ver cómo lucirían los productos dentro de su hogar.

A través de la realidad aumentada, los negocios online pueden ofrecer más información visual al usuario, antes de que este realice su compra.

Esta tecnología no ha sido lo suficientemente explotada, así que las marcas tienen opciones para innovar.

“El e-commerce es un canal que debe verse como una nueva unidad de negocios para lo que al menos deberán definir un modelo operativo digital, una adecuada estrategia de gestión de datos, una plataforma tecnológica flexible, contar con recurso humano especializado y una cultura organizacional que les permita innovar”, indicó Luis Silva, líder de customer experience de PwC.

En Costa Rica existen 4,7 millones de suscripciones de líneas móviles con acceso a Internet móvil. Este es el potencial de conectividad que pueden aprovechar los comercios para pulir sus vitrinas virtuales.

Recomendaciones para e-commerce
1. Ofrecer simplicidad en la experiencia de compra: los procesos de pago y registro deben ser lo más sencillo posible, además de que el punto de venta debe ser intuitivo y de fácil manejo para el usuario.
2. Flexibilidad en la entrega del producto: además de entregar el producto en un tiempo razonable, los consumidores esperan recibir diversas opciones de entrega, así como un precio competitivo o gratuito.
3. Las políticas de devolución o cambio: este factor ha cobrado mayor relevancia entre los consumidores, por lo que ofrecer flexibilidad y opciones es esencial para mejorar la experiencia, sobre todo si la compra presenta algún detalle.
4. Influir en las compras: mostrar productos similares cuando un cliente ve un artículo o va a pagar, puede influir en la compra de más productos.
5. Recopilación de información: cuando los clientes compran en línea proveen datos sobre sus hábitos de consumo e intereses que pueden ser utilizadas para personalizar la experiencia del cliente.
6. Omnicanalidad: se debe contar con una estrategia omnicanal como “eje principal”, es decir, una estrategia que le permita a la empresa interactuar y conocer a sus clientes independientemente del medio por el cual estos la contacten.
Fuente: SAP.