La mayoría de las veces los negocios se fijan más en el tipo de cliente al que atender (incluso tienen su clasificación de cuáles no les interesa: el que pide rebajas, por ejemplo) que en revisar si la experiencia de compra es óptima y llama a los buenos compradores.
Con los cambios ocurridos por la pandemia del COVID-19, garantizar la mejor experiencia es estratégico y abarca, hoy más que nunca, el proceso de comunicación digital, de compra en línea y de entrega de los pedidos.
“En estos días, brindar una excelente atención al cliente es más importante que nunca”, recordó Dubra Valenzuela, gerente de pymes de Zendesk, una firma especializada en sistemas de relacionamiento con los clientes o CRM.
Sin duda, hoy que hay una mayor dificultad para atraer a los clientes, no se puede perder ese norte y tampoco no perder el orden.
Raymundo Volio, de Actualidad Tributaria, reiteró que las empresas deben informarse por los canales oficiales y recurrir a ellos si tienen dudas sobre los requerimientos de Hacienda, cierres por zonas y otros.
Actualidad Tributaria realizará un conversatorio denominado Manejo empresarial en la nueva normalidad: resolvamos juntos este 21 de agosto a las 2:30 p.m. a través de la plataforma Zoom y sin costo. Los interesados deben inscribirse en línea.
Respuesta rápida
Las empresas deben responder con rapidez a los cambios en el comportamiento de los clientes y desarrollando eficiencias aún mayores en sus equipos.
Analice el comportamiento de los consumidores y desarrolle estrategias para comunicarse y mantener el intercambio con ellos.
Por ejemplo, los compradores ahora no se quedan mucho tiempo en la tienda: van, compran lo que necesitan y salen con rapidez.
Retenerlos no es la mejor táctica, pues el temor al contagio del COVID-19 es el que los impulsa a retirarse con rapidez.
Pídale si puede enviarle información a través de redes sociales o un boletín electrónico al correo electrónico (solicite la dirección electrónica) y desarrolle una estrategia de comunicación digital informando de promociones y ofertas.
Mantenga el nivel
Los clientes continúan esperando un mayor nivel de servicio de las empresas.
“Una mala experiencia es motivo suficiente para que la mitad considere cambiarse a un competidor”, advirtió Valenzuela.
Dentro de esa experiencia se encuentran las medidas de higiene y desinfección, mecanismos para que los clientes mantengan el distanciamiento físico y exigencia de uso de mascarillas a colaboradores y visitas, incluyendo proveedores y los mismos clientes.
No hay excepciones y si requiere atender a una persona con alguna situación especial establezca el protocolo para servirle, incluyendo una comunicación clara con los clientes que están presentes donde se les explique lo que se hará.
Esté donde los clientes están
Más personas se están comunicando a través de canales de mensajería y redes sociales, lo que puede aumentar la eficiencia de equipos pequeños al permitir que los agentes de atención manejen múltiples llamados de clientes a la vez.
Además de utilizar canales de digitales como WhatsApp y Facebook Messenger, implemente mecanismos de suscripción, venta y botones de pago inmediato a través de esas aplicaciones.
Las plataformas permiten que los clientes puedan pedir y pagar mediante botones de pago, por ejemplo, o vía SInpe Móvil. Hágales un llamado a aprovechar una oferta y a cancelar de inmediato. Pero no falle. Ponga atención a pedidos y pagos para que tenga listo el envío.
Capacite a los clientes con autoservicio
Los clientes también están cada vez más dispuestos a buscar en línea respuestas rápidas.
Las herramientas como los centros de ayuda en línea o una página de preguntas frecuentes pueden ser vitales sin necesidad de llenarse de consultas telefónicas.
Defina y anticipe las preguntas comunes de los clientes, brinde respuestas rápidas y, al mismo tiempo, libere a sus colaboradores para que manejen problemas más difíciles.
Pero ojo: los chatbots y las páginas de preguntas frecuentes son para que los colaboradores puedan atender las situación más repetidas y sencillas.
Deben mantener personas que puedan atender situaciones más complicadas y dar una respuesta inmediata vía chat y vía telefónica.
Use tecnología
En el mercado hay sistemas informáticos en la nube de bajo costo que le permiten liberarse de controles y gestiones manuales, que automatizan procesos e información, y que le permiten concentrarse en planear, innovar, implementar y atender a los clientes.
Por ejemplo, sistemas que le permiten ver pedidos a través de los distintos canales digitales y llevar el control de las órdenes de entrega, pagos, registro contable, ingresos y otros.
La tecnología también le permite obtener indicadores para ver puntos fuertes y puntos débiles, de forma que pueda tomar decisiones prácticas y a tiempo de cuáles mejoras introducir.
Busque asesoría
Recurra a asesores, conferencias virtuales y servicios en línea disponibles.
Entidades como el Colegio de Contadores Públicos de Costa Rica cuentan con servicios de apoyo técnico y cada semana hay actividades organizadas por universidades y otros centros.
Volio recordó que los asesores recopilan información de los cambios que se implementan a nivel tributario, legal, sanitario o de otra índole.
Las personas especialistas en mercadeo digital le pueden dar consejos sencillos, útiles y efectivos, cómo la implementación de campañas digitales.
Las plataformas de comercio electrónico le pueden ayudar a tener una tienda en línea y para que los clientes realicen pedidos y pagos por redes sociales.
Infórmese
Para muchas personas el COVID-19 fue una total sorpresa, pese a que la pandemia llevaba meses expandiéndose por Asia y Europa, provocando cierres totales de ciudades, entre otras situaciones.
La mayoría hizo caso omiso o no tenía información de lo que ocurría, ya que hace caso a canales no oficiales, noticias falsas o fuentes que provocan desinformación.
Las empresas deben identificar las fuentes confiables de información y mantenerse atentas a las tendencias, recomendaciones y consejos sobre cómo preparar el negocio según los cambios en la situación.
Cuidado con los estafadores
Aumente la vigilancia con respecto a las estafas telefónicas e incremente las medidas de seguridad informática.
Volio, de Actualidad Tributaria, alertó sobre la cantidad de intentos de estafar personas de parte de delincuentes que se hacen pasar por funcionarios del Ministerio de Hacienda o de los bancos.
Recuerde que ningún funcionario oficial le va a pedir ni su cuenta ni su contraseña bancaria.
También se han dado casos públicos de ataques cibernéticos, por lo que es recomendable recurrir a especialistas en seguridad informática que le ayuden a proteger la información y datos de su empresa y de sus clientes.
Recuerde que Usted es responsable legalmente de los datos de sus clientes.
“Son momentos para aumentar la vigilancia y la malicia”, afirmó Volio.
