Escuchar
La empresa CCK, dedicada a comunicación y relaciones estratégicas, implementó una modalidad de trabajo mixto desde febrero anterior, donde los colaboradores cumplen las tareas desde sus casas durante tres días y van a la oficina los otros dos.
Para lograrlo sin inconvenientes se diseñaron los protocolos de higiene, ingreso y permanencia para un retorno seguro; se establecieron los canales de comunicación para darlos a conocer y obtener retroalimentación; y mantener la empatía con los colaboradores más temerosos o que viven con personas de alto riesgo.
No son las únicas acciones emprendidas. Adicionalmente se mantiene comunicación sobre los ajustes de los protocolos, recordatorios y reforzamiento de la cultura interna. Una clave fue planificar la implementación de las medidas con anticipación para dar chance a las personas de adoptar las medidas necesarias que implica el retorno a la oficina.
“Consideramos que, con el fin de fortalecer la cultura organizacional, facilitar el trabajo en equipo y la construcción de ideas colectivas, la presencialidad también es importante”, indicó Marcela Alfaro, gerente general de CCK. “La comunicación de cómo lo íbamos a hacer fue clave, sobre todo para sumar a nuestra gente a este proceso de adaptabilidad”.
Al cumplirse un año de la emergencia sanitaria, los propietarios y los colaboradores de las empresas reconocen los beneficios y los inconvenientes del trabajo remoto, la necesidad de regresar a labores presenciales y la posibilidad de implementar una fórmula mixta o flexible para aprovechar las ventajas de ambas modalidades.
En aquellos puestos administrativos, en los que fue posible realizar labores remotas desde marzo de 2020, se pudo ver que el teletrabajo elimina tiempos y gastos de traslado, así como la mayor flexibilidad, pero se reconocen también déficits en cooperación, relaciones y creatividad, así como agotamientos físico y mental relacionados con diversos factores.
El regreso al trabajo presencial, sin embargo, implica el incremento de gastos operativos y de espacio para las empresas. Adicionalmente, la mayoría de las personas están preocupadas por la posibilidad de contagiarse de Covid-19 tanto en el traslado a las sedes empresariales como en las instalaciones.
“Es indispensable que las oficinas flexibles contemplen que sus espacios ofrezcan opciones para realizar trabajo individual”, dijo Diana Rodríguez, gerente general de VMG Business Center, una firma que ofrece servicios flexibles de oficinas físicas y salas de reuniones.
Las oficinas brindan un espacio dedicado a enfocarse en el trabajo, aumentar la productividad y la creatividad, brinda separación entre las responsabilidades laborales y las domésticas, facilita respetar los horarios y tiempos de descanso, y ofrece convivencia y esparcimiento, así como cooperación, entre las personas de la empresa.
Simultáneamente las empresas deben mejorar el uso de la tecnología para el trabajo remoto, así como implementar algunas medidas administrativas y legales que no se pudo adoptar hace un año por la urgencia de pasar al confinamiento.
Un estudio reciente de Gartner muestra que el 90% de las organizaciones considera que, incluso cuando las oficinas vuelvan a abrir, permitirán a sus colaboradores trabajar desde casa al menos parte del tiempo.
“El trabajo remoto es solo una parte del cambio fundamental que estamos viendo, ya que gran parte del mundo adopta un lugar de trabajo más híbrido. Sin embargo, el éxito de esta nueva dinámica a largo plazo dependerá de las herramientas y el marco que tengan las empresas”, dijo Javier Soltero, vicepresidente de Google Workspace.
Al mantener el trabajo mixto o híbrido, las empresas deben avanzar en varios frentes.
“Es clave que la empresa tenga una política de manejo de secretos industriales de forma tal que se conozca qué tipo de información es confidencial y la forma en la que esta puede ser tratada”, advirtió León Weinstok, abogado de BLP.
Las empresas deben actualizar contratos, reglamentos y políticas internas que especifiquen las condiciones del trabajo y reuniones remotas, tipos de reuniones (guía, retroalimentación, coordinación), confidencialidad, puntualidad, plataformas a utilizar, uso de equipos, seguridad informática y minutas.
También se debe revisar los términos y condiciones de las plataformas, sus medidas de seguridad y políticas, aplicar medidas de confidencialidad según la sensibilidad de la información que se maneja en las reuniones, y establecer cuáles averías son responsabilidad del colaborador (equipos de su propiedad) y cuáles de fuerza mayor (falta de electricidad o Internet). En estos casos se debe establecer el procedimiento a seguir.
Las medidas deben adaptarse, si es necesario, a las herramientas y actualizaciones tecnológicas de las plataformas disponibles. Microsoft, Google, Zoom, Cisco, Avaya y otras empresas proveedoras vienen fortaleciendo sus herramientas para comunicación y colaboración virtual.
Por ejemplo, Google anunció recientemente nuevas funcionalidades de su calendario con el fin de optimizar el tiempo y la productividad, así como actualizó su servicio de Google Meet para reuniones virtuales.
De cara al cliente las empresas no deben retroceder en materia de atención en línea, comercio electrónico, y más bien deben orientarse a mejorar en agilidad, cumplimiento, automatización de nuevos trámites y servicios, entrenamiento y supervisión de colaboradores remotos, y canales digitales de comunicación con los consumidores.
Estos esperan tener una experiencia continua, sin tener que repetir información y un servicio inmediato y de calidad, que cumpla con sus necesidades y requerimientos.
Gastón Tanoira, líder regional de tecnología de Avaya, recalcó que las empresas deben apreciar la gran diversidad de preferencias de los clientes, las cuales cambian en la misma persona de una situación a otra. De ahí la importancia de brindar flexibilidad.
Tanoira agregó que las empresas deben pensar en la tecnología como un apoyo en el servicio al cliente más allá de la pandemia y deben crear sus propios “equipos de experiencia del cliente”.
