Por: Carlos Cordero Pérez.   16 noviembre, 2018
La Sutel, a través de la firma XLETEC, encuestó a 13659 usuarios de los diferentes servicios entre abril y setiembre del 2017. (Foto Julieth Méndez / Archivo)
La Sutel, a través de la firma XLETEC, encuestó a 13659 usuarios de los diferentes servicios entre abril y setiembre del 2017. (Foto Julieth Méndez / Archivo)

Los operadores de servicios de telefonía, televisión e Internet obtuvieron notas inferiores a 9 puntos en una encuesta de percepción y grado de satisfacción de la calidad de servicio en el 2017 realizada por la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel).

La Sutel encuestó a 13.659 usuarios, con el apoyo de la empresa XLETEC, para evaluar los principales operadores y proveedores de telefonía fija, telefonía móvil, Internet móvil, Internet fijo y televisión por suscripción.

El estudio se realizó entre el 18 de abril y el 8 de setiembre del 2017, pero fue hasta el 15 de noviembre anterior que el Consejo Directivo de la Superintendencia decidió publicar los resultados.

Durante el 2017 el mercado de telecomunicaciones estuvo más estático. Fue hasta este 2018 cuando se han visto más movimientos en servicios, especialmente en streaming y en televisión e Internet por cable.

En el caso de telefonía y datos móviles también se produjo una disminución de clientes del ICE desde enero del 2017.

Telefonía móvil

En telefonía móvil el promedio en la calificación general obtenido por Claro, Full Móvil, Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), Telefónica y Tuyo Móvil fue de 8,4 (de un máximo de 10).

En este servicio se destaca que los clientes que llamaron al centro de servicio de su compañía tuvieron que esperar entre 7,71 minutos (Full Móvil) y 9,73 minutos (ICE) para ser atendido.

En general, los operadores cumplen las expectativas de calidad de servicio para más del 50% de los clientes, pero es el ICE el que para más suscriptores suyos cumple parcialmente (43%) o no cumple totalmente (5,5%).

Pese a eso el ICE aumentó su promedio de percepción y grado de satisfacción de 7,9 en el 2016 a 8,3 en el 2017; Claro bajó de 8,5 a 8,4; y Telefónica se mantuvo estable en 8,8.

ICE Claro Movistar Tuyo Full Móvil Promedio
8,3 8,4 8,8 8,6 8,0 8,4
Internet móvil

En datos o Internet móvil los mismos operadores alcanzaron un 8,2.

Tuyo Móvil es el operador donde hacen esperar más a los clientes que llaman a su centro de atención (11 minutos) y Telefónica donde duran menos (4,6 minutos).

Aquí el operador que más cumple las expectativas de calidad y de servicio es Telefónica (60,7% de clientes) y el que menos cumple es el ICE: 53,7% dice que cumple parcialmente lo prometido y 14,3% que no cumple nada.

Nuevamente eso no impidió que el ICE aumentará la calificación promedio del 7,6 obtenido en el 2016 al 7,9 en el 2017. Pero Claro (que pasó de 7,8 a 8,2) y Telefónica (de 8,5 a 8,6) también mejoraron sus promedios.

ICE Claro Movistar Tuyo Full Móvil Promedio
7,9 8,2 8,6 8,1 8,2 8,2
Internet fijo

En Internet fijo Cabletica, ICE, Telecable y Tigo obtuvieron también un 8,2 de promedio.

En televisión por suscripción el promedio alcanzado por Cabletica, Claro, Sky, Telecable y Tigo fue de 8,5.

Quienes llaman a los centros de servicios debieron tardar más de 13 minutos para que los atendieran en el ICE y Cabletica, mientras en Telecable la espera fue de 6,42 minutos y en Tigo de 7,61 minutos.

Los clientes indicaron que el que más cumple las expectativas de calidad y servicio es Telecable (57,3%) y el que menos cumple es Tigo: 48% dijo que cumple parcialmente y 10% que no cumple nada.

El promedio general para cada operador mejoró entre 2016 y 2017: ICE pasó de 8,1 a 8,2: Tigo de 7,9 a 8,0 y Cabletica de 7,8 a 8,1. Sólo Telecable disminuyó de 8,6 a 8,5.

ICE Tigo Telecable Cabletica Promedio
8,2 8,0 8,5 8,1 8,2
Televisión por suscripción

En televisión por suscripción el promedio de Cabletica, Claro, Telecable, Tigo y Sky fue de 8,5.

En este caso las llamadas al centro de servicios duraron casi 12 minutos en el caso de Cabletica y en el que menos se espera es en Sky (7 minutos).

Para los encuestados Telecable y Sky son los que más cumplen las expectativas del servicios prometidas (69%). El que más incumple es Claro (5,3%).

En este servicio aumentaron su promedio de calificación Telecable (pasó de 8,8 a 8,9 entre 2016 y 2017), Tigo (8,1 a 8,3) y Sky (8,7 a 8,8). Cabletica disminuyó (8,5 a 8,3).

Claro Tigo Telecable Cabletica Sky Promedio
8,5 8,3 8,9 8,3 8,8 8,5
Telefonía fija

En telefonía fija, que incluye tradicional e IP, el promedio del Cabletica, Call My Way ICE, Telecable y Tigo fue de 8,3.

En este servicio se destaca que los clientes que llamaron al centro de servicio de su compañía debieron esperar entre 6,52 y 14,41 minutos, siendo Call My Way donde tuvieron que esperar menos y el ICE donde debieron esperar más para ser atendidos.

Cabletica es el operador que menos cumple con las expectativas de calidad y servicio (10% de las opiniones), seguido por Tigo (7,6%) y Telecable (7,2%)

ICE Tigo Telecable Cabletica Call My Way Promedio
8,4 8,1 8,4 7,9 8,9 8,3