La etapa en la que los usuarios solamente encuentran funciones transaccionales en las aplicaciones móviles de los bancos podría evolucionar a una nueva donde al ingresar encontraremos sugerencias de servicios de la misma forma que Netflix nos propone contenidos.

Las nuevas facilidades vienen de la mano de soluciones basadas en inteligencia artificial, las cuales realizan cruces de datos de los servicios financieros utilizados por los clientes, así como de las compras realizadas con tarjetas de débito o crédito, de sus preferencias y de sus perfiles, incrementando el rendimiento y los resultados.

“Se pueden generar banners o información personalizada que aumenten la conversión”, afirmó Germán Rama, vicepresidente de producto de Infocorp, una firma uruguaya con presencia en América Latina que brinda soluciones digitales al sector bancario. “Las entidades se están dando cuenta que tienen una banca muy limitada”.

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El aceleramiento de los servicios en línea en el sector financiero con la pandemia dejó atrás cierto letargo con la que se venían desarrollando los canales digitales y va más allá de la introducción de chatbots de consultas. Los servicios de nueva generación permiten que los datos sean mejor aprovechados por los bancos. En estas soluciones se utiliza un widget, una pequeña aplicación o programa tipo fichero que ejecuta funciones específicas en una plataforma.

Un informe de PwC indica que apenas entre 11% y 22% de los directivos bancarios a nivel global admitían antes del 2020 que sus entidades estaban preparadas para centrar su modelo de negocios en el cliente, optimizar sus canales, simplificar los modelos operativos, innovar, tener una gestión proactiva de los riesgos y la regulación, y aprovechar la información que tenían disponible como ventaja competitiva.

La firma EY también señaló, en otro reporte, que para este 2021 uno de los desafíos de la banca es “sentar las bases de unas operaciones más inteligentes”, utilizando la inteligencia artificial para automatizar o acelerar los procesos manuales, ajustar el nivel de procesamiento directo, desplegar la automatización y generar productos “hiperpersonalizados”.

Nuevas facilidades

Las entidades bancarias podrían aprovechar los datos de uso de servicios financieros y de consumo de los clientes, basándose en patrones de comportamiento que almacenan cada día, para ofrecer directamente nuevos productos.

Por ejemplo, a partir de la información de pago de servicios de transporte tipo Uber, se podría generar al cliente una oferta directamente en la app bancaria para que programe su viaje. Lo mismo podría hacerse en pedidos de comidas, compras de artículos en línea y, a futuro, adquisición de tiquetes para eventos deportivos, de teatro y conciertos, eligiendo los asientos que prefieren.

A nivel de compras se podría generar promociones y descuentos para que los usuarios adquieran las marcas preferidas según sus comportamientos usuales en días ordinarios y en festividades como el día del padre, el día de la madre o Navidad. También se podría generar ofertas de los restaurantes preferidos por los clientes.

Muchas entidades financieras cuentan con programas de descuentos y promociones en comercios para sus clientes, cuya lista es difícil de encontrar y de las que ocasionalmente envían un mensaje de texto que puede recibirse como un mensaje no deseado o solicitado (spam). Con la solución de introducir esta información en la app, el cliente encontrará la que es de su interés realmente según su comportamiento de consumo.

En todos estos casos la interacción es directamente con la entidad bancaria, lo que quita intermediarios y costos de comisiones.

El banco también puede generar sugerencias y facilidades para el uso de sus propios servicios. Por ejemplo, los clientes saben que pueden automatizar el pago de servicios públicos, pero pocas veces reciben información de cómo hacerlo y menos promociones.

O normalmente mantienen el dinero del salario en una cuenta de ahorros y lo dejan ahí, realizando retiros o comprando con la tarjeta asociada. El banco podría sugerirle una gestión de los recursos en cuentas de overnight donde ganen más intereses y se dispone del saldo en el momento que lo necesiten.

Si tienen, además, un ahorro fijo en una cuenta, el banco podría sugerirles un depósito a plazo a partir de la verificación de los movimientos que se realizan. Por ejemplo, si ese ahorro se mantiene intacto usualmente por tres meses, se podría sugerir un certificado a ese plazo con beneficios para el cliente (más interés) y la entidad bancaria (en la gestión de los recursos).

De la misma forma, se generan notificaciones del día de pago de préstamos y tarjetas de crédito, sugerencias de financiamiento de automóvil según el estatus y gustos de la persona, y alertas sobre porcentaje de consumo del saldo de la tarjeta o de la cuenta asociada al salario para ofrecer algún servicio financiero que permita terminar la quincena sin problemas.

“Esa milla extra es lo que, de alguna manera, hace la diferencia en la experiencia del cliente. El banco va un paso más allá”, recalcó Rama. “Es lo que hace Waze, que antes tenía la ruta guardada y había que indicarla, pero ahora la sugiere automáticamente. Lo mismo hace Netflix”.