El Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) tenía cuatro servicios disponibles en línea para nuevos servicios, arreglos de pago y envío de recibos al correo electrónico del abonado.
La entidad venía digitalizando más trámites y tuvo que acelerar en marzo pasado con la emergencia sanitaria ocasionada por el COVID-19. Ahora tiene 18 servicios digitalizados.
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También tuvo que digitalizar algunos procesos administrativos, que se llevaban con documentos físicos, pues parte de su personal fue movilizado al teletrabajo.
“Continúamos en un 100% en operaciones normales”, afirmó Manuel Salas, gerente general de AyA.
Desde que inició la emergencia en marzo anterior, las instituciones públicas movilizaron funcionarios al teletrabajo y confiaron en sus servicios en Internet, adelantando planes y confirmando retos. Los usuarios respondieron según el acceso a Internet que tenían y la oferta de trámites digitalizados.
Desde la primera quincena de marzo el gobierno ordenó a los entes estatales ejecutar un plan de servicio básico (contemplando medidas de salud y un 20% máximo del personal) y la aplicación del teletrabajo en los puestos que es posible.
A mediados de marzo anterior, 56 instituciones habían movilizado a 15.000 funcionarios al teletrabajo, el 27% de la planilla.
Mismos recursos
La implementación del teletrabajo implicó adelantar algunos proyectos informáticos, pero ninguna inversión destacable.
La dirección de agua del Ministerio de Ambiente y Energía (Minae) estaba actualizando el sistema de permisos y concesiones para ampliar a 32 su oferta de trámites digitales.
La meta era habilitar la plataforma a finales de abril pasado, pero la adelantaron junto con la atención telefónica.
La Secretaría Técnica Nacional Ambiental (Setena) tenía en pruebas un sistema de gestión de correspondencia y también tuvo que pasarlo a producción, con lo que pudo procesar 640 gestiones relacionadas con trámites.
En todos los casos se trabaja con los sistemas y recursos informáticos que ya se tenían y usaban. En algunas instituciones se adoptaron o se ampliaron las aplicaciones de video conferencia.
En el Ministerio de Educación (MEP) se implementó el teletrabajo a nivel administrativo y cada dirección regional organiza su servicio mínimo presencial para atender a los docentes que lo soliciten a través del correo electrónico.
De acuerdo con datos de 15 instituciones públicas, tres cuartas partes de su personal fue movilizado al teletrabajo, destacándose el Minae.
En el Ministerio de Salud se aplicó la excepción, por estar a cargo de la emergencia, mientras que en AyA y el ICE debieron mantener sus cuadrillas.
En el Ministerio de Justicia hay 3.850 empleados a cargo de la seguridad del sistema penal y otros 530 en servicios esenciales, por sólo el 10% de toda la planilla y el 44% de los puestos teletrabajables realizan tareas remotas.
Para las entidades hay retos culturales. En varias prevalece la idea de que el teletrabajo es una medida “temporal” y que hay procesos que sólo pueden cumplirse en modo presencial.
Otras no cuentan con herramientas de planeamiento ni monitoreo de tareas ni se visualiza la urgencia de digitalizar procesos o expedientes ni de sustituir la coordinación de trabajos y audiencias o reuniones presenciales con videoconferencias.
Las instituciones reportaron dificultades con la banda ancha para tener videoconferencias estables y la disponibilidad de Internet en zonas rurales, las cuales dependen de otros actores.
A lo interno
Los desafíos de digitalización y automatización también son evidentes. La mayoría de entidades indicó que ya contaba con los sistemas para teletrabajo y trámites de los usuarios.
La realidad es que apenas 30% de los trámites son en línea, de acuerdo con el reporte de las 15 entidades que respondieron las consultas de EF y a la revisión de sus plataformas.
Para el resto se debe descargar un formulario PDF o en Word, llenarlo aparte y entregarlo a la entidad.
Como en buena cantidad de casos la presentación del formulario es presencial, con la emergencia las instituciones habilitaron correos electrónicos.
El Ministerio de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones (Micitt) es una de las entidades donde hay 12 formularios que el usuario descarga y envía por correo electrónico o lo presenta en su oficina de Zapote.
El Micitt es el rector en materia de gobierno digital.
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El Ministerio de Hacienda es uno de los que cuenta con más trámites digitalizados. A través de ellos, 500.000 contribuyentes realizan sus declaraciones tributarias, se efectúan 600.000 declaraciones aduaneras y se gestionan más de 3.000 exoneraciones.
Aparte de los problemas periodicos de sus sistemas, Hacienda tiene 41 trámites que se realizan en forma presencial.
El Ministerio impulsa un proyecto de la modernización de la plataforma. “El objetivo es tener 100% los trámites en forma virtual y facilitar la interacción con el ciudadano”, recordó Alicia Avendaño, directora de tecnología de información y comunicación del Ministerio.
| Sistemas disponibles | Ajustes en sistemas |
|---|---|
| Sistemas informáticos y aplicaciones institucionales, correo electrónico y aplicaciones de ofimática con acceo por VPN o en la nube. | Se aceleró aplicación de teletrabajo: ya se venía implementando en forma paulatina y con la emergencia se aplicó a puestos teletrabajables y según directrices. |
| Monitoreo: hojas de cálculo, informes y reportes, formulario de reportes y herramientas informáticas de control. | Adaptación de procesos y trámites administrativos que se llevaban en documentos físicos para gestionarlos en forma digital, así como de sistemas de labores de oficina para ser realizadas en forma remota. |
| Herramientas de comunicación como chats, video conferencias, colaborativas y de trabajo remoto. | Habilitación de accesos, equipos y aplicaciones en casos puntuales, desviación de llamadas, adopción de aplicaciones de comunicación y se pasó a producción desarrollos que estaban en plan piloto. |
| Trámites internos en línea o por medio de intranets para gestiones de recursos humanos, incidencias, y otros. | La mayoría no realizó adopciones de nuevas herramientas. En una entidad se analiza un sistema para seguimiento en línea de tareas en tiempo real |
Respuesta
Las instituciones reportan un incremento en el uso de sus plataformas virtuales y, con la emergencia generada, más la del Ministerio de Trabajo.
Antes de la crisis ahí recibían 3.000 consultas, trámites y procesos en línea o telefónicos. A asuntos jurídicos llegaban 100 consultas diarias y la dirección de pensiones apenas recibía gestiones, pese a que 2.000 pensionados tenían clave para consultas web.
Entre marzo y hasta finales de abril pasado, la cantidad de gestiones aumentó a 590.438, incluyendo las 468.765 solicitudes del Bono Proteger y las 7.373 solicitudes de suspensión de contratos y de reducción de jornada laboral.
Aumentaron las gestiones ante la contraloría de servicios (600%) y asignaciones familiares (24%), y las consultas de salarios (65%), jurídicas (2.420%) y de pensiones (64 usuarios).
Las 30 oficinas de asuntos laborales que tiene este Ministerio pasaron a recibir consultas telefónicas.
Por la naturaleza de sus funciones, se mantuvieron al máximo permitido las oficinas de asesoría en empleo, inspección, contraloría de servicios, sellado de libros de empresas, Asignaciones Familiares y asesoría en caso de discriminación o acoso laboral y sexual.
La respuesta de los usuarios también la sintieron todas las entidades, como el Tribunal Supremo de Elecciones, donde se pasó de 8,7 millones a 19,6 millones de trámites en línea de enero a abril anteriores.
El Instituto Costarricense de Electricidad reporta un aumento de trámites en línea en electricidad (217%), telecomunicaciones (15%) y consultas telefónicas (35%).
En AyA aumentó de cuatro trámites en línea por mes a 556 entre finales de marzo y de abril anterior.
